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退换货管理制度--

退换货管理制度

一、目的和适用范围

1.1目的

为了保证顾客的合法权益，提高公司售后服务质量，规范退换

货流程，制定本退换货管理制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有门店的退换货管理，以及公司线上商城

的退换货服务。

二、退换货的条件

2.1退换货的原因

顾客在购买公司商品时，需要符合以下原因才可申请退换货：

（1）产品质量问题：如商品存在制造瑕疵或操作不当导致的失

效等问题；

（2）产品描述不符：如商品与在线描述不符；

（3）产品未到货：如订单未到货，顾客可在发货后72小时内

申请退款。

2.2申请退换货的时间和方式

（1）申请时间：商品签收后7日内申请退货，商品签收后15

日内申请换货。

（2）申请方式：顾客可登录公司官网，进入订单页面，在订单

详情中选择相应的退换货选项进行申请。

2.3退换货的具体操作

（1）申请退换货：顾客在公司官网上提交退换货申请后，公司

售后人员将在24小时内与其联系。

（2）审核退换货：公司将对顾客提交的退换货申请进行审核，

审核结果将在1个工作日内通知顾客。

（3）确认退换货：审核通过后，公司将与顾客确认退换货的具

体操作方式，确保退换货流程正常进行。

（4）处理退换货：收到退换货商品后，公司将进行相应的检查

处理，处理结果将在3个工作日内通知顾客。

（5）退款或换货：经处理后，公司将对顾客的退货进行退款，

或对顾客的换货进行发货。

三、退换货的责任分摊

3.1非人为原因的责任分摊

对于非人为原因导致的产品质量问题或产品描述不符等情况，

公司将承担全部责任，包括退货的运费、维修费用以及其他费用。

3.2人为原因的责任分摊

对于因顾客自身原因导致的退换货，如尺码选错、颜色不喜欢

等情况，公司将承担50%的责任，回收商品后将退回50%的货款给顾

客。

四、退换货的特殊情况处理

4.1商品售后服务期的处理

公司设置商品售后服务期，超过售后服务期的顾客，将不能享

有公司的售后服务。

4.2退换货商品的检查处理

公司在收到退换货商品后，将对商品进行接收、检查和处理。

如商品不符合退还条件，公司将拒绝退换货。

4.3退换货的签收方式

顾客在收到退换货商品时，需要在收货单上签字确认收货，并

对商品的完整性和质量进行检查。

五、对本制度的附件如下：

1.退换货申请表格

2.退换货受理流程图

3.非人为原因的责任分摊表格

4.人为原因的责任分摊表格

六、所涉及的法律名词及注释如下：

1.《消费者权益保护法》：中华人民共和国国家法律，旨在保

护消费者的合法权益。

2.《产品质量法》：中华人民共和国国家法律，旨在保证产品

的质量和安全。

3.《合同法》：中华人民共和国国家法律，规定了订立、履行、

变更、解除合同的规则和程序。

七、在实际执行过程中可能遇到的困难及解决办法

1.退货量较大，导致处理速度跟不上。

解决办法：加强售后服务处的人员配备，优化服务流程，提高

处理效率。

2.顾客退货原因不明确或不真实。

解决办法：加强退换货审核人员的考核，做到审核细致，对于

虚假退货行为加强打击力度。

3.退换货流程不规范，存在漏洞。

解决办法：制定严格的退换货流程和规范操作规程，加强对售

后服务人员的培训和监管。