xx电信分公司质量管理体系策划方案.docVIP

第一章

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某某省某某市电信分公司质量管理体系策划方案一、质量管理体系文件架构1、质量管理手册12、服务规范/服务质量控制规范23、工作手册/岗位标准和岗位职责344、质量记录1、质量管理手册（第二批文件）其内容主要描述市分公司的服务质量方针和质量目标；组织结构及职能分配；实施质量管理体系各过程的控制原则及相应程序等。2、服务规范、服务质量控制规范（第二批文件）3、工作手册（第一批文件）——人力资源工作手册——服务质量监督工作手册——市场经营工作手册——网络维护工作手册——通信建设工作手册——综合管理工作手册——计划财务工作手册——数据通信工作手册——传输通信工作手册——党群工作手册——1电信局工作手册1

——2电信局工作手册——3电信局工作手册4、岗位标准和岗位职责（第二批文件）——经理办公室岗位标准和岗位职责——人力资源岗位标准和岗位职责——综合办公室岗位标准和岗位职责——计划财务部岗位标准和岗位职责——安全保卫部岗位标准和岗位职责——市场经营部岗位标准和岗位职责——运行维护部岗位标准和岗位职责——市话机线中心岗位标准和岗位职责——客户呼叫中心岗位标准和岗位职责——网管交换传输中心岗位标准和岗位职责——动力维护中心岗位标准和岗位职责——光缆维护中心岗位标准和岗位职责——服务质量监督部岗位标准和岗位职责——通信建设部岗位标准和岗位职责——大客户服务中心岗位标准和岗位职责——客户服务中心岗位标准和岗位职责——数据通信中心岗位标准和岗位职责——公用电话管理中心岗位标准和岗位职责——各分局岗位标准和岗位职责5、质量记录（部分在第一批文件编写时间编制完成）包括：——有关证实质量管理体系运行质量的记录——有关生产和服务提供过程监控的质量记录——有关服务质量评价方面的质量记录2

二、质量管理体系文件清单（建议）序号文件名称主要内容1质量管理手册服务规范?服务项目/服务提要/服务特性2服务质量控制规范?自查/抽查/专查/业绩评价/顾客评价?职工聘用工作规范√?劳动合同管理√?职工培训?职工绩效考评?职工考勤管理?职工福利?劳保用品管理?人事档案管理√?工资管理（年薪制、百元含量工资、百分制）√?职称聘任管理?人事代理制√3人力资源工作手册?双重竞争制√?企业员工岗位考核暂行办法√?企业员工内退暂行办法√?党群工作制度√?精神文明建设相关制度（企业文化）√?工会工作制度（含职代会、职工代表巡视制度、有关妇女保护相关制度）√?审计工作制度√?纪检工作相关制度√?离退休职工管理办法√?职工下岗、待岗、竞争上岗相关办法√3

?公文管理?安全生产、安全保卫、保密工作?印章管理√?会议管理?信访工作?接待工作√?档案管理?低值易耗品管理√?合同管理?局规√?物业管理√?综合治理考核?计划生育工作√4综合管理工作手册▲文件标识细则▲质量方针和目标实施细则▲顾客满意监视和测量实施细则▲沟通与联络实施管理细则▲持续改进管理细则▲服务设施管理细则▲工作环境管理细则▲顾客需求评审细则▲服务标识管理细则▲供应商评审细则▲采购验证管理细则▲数据分析管理细则4

?财务指标计划、财务统计分析√?固定资源管理?营收稽核管理?资金管理?费用核算管理√?票据及有价证管理√?工资核算管理√?会计检查制度√5计划财务工作手册?工程财务管理√?会计档案管理?银行日记帐管理√?仓库管理?成本管理、会计核算管理√?筹资、投资管理√?采购工作规范?欠费管理?业务经营计划管理?业务流程图?业务检查与管理?业务受理工作规范?用户原始资料及档案管理?公用电话管理?号码资源管理?营业厅环境管理?新业务推广工作规范6市场经营工作手册?经营信息统计、分析工作?无主户清理工作规范?市场调研、分析工作规范?营业稽查工作?计费管理工作规范?资费管理工作?业务代办管理办法?网间结算管理