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药剂科整改报告

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关于门诊西药房退药流程的整改报告

尊敬的市卫生局领导：

关于我院门诊患者在门诊药房退药的相关流程，目前有一些患

者存在很多不满意之处。因此，针对我院门诊药房退药流程存在的

问题做以下汇报，同时提出进一步的改进措施。

一、目前的退药流程

退药流程

自费患者医保患者

持卡到门诊药门诊药房给予找出

房打印处方已缴费发票收款联

找处方医生签字（写

明退药原因）

返门诊药房找药房主

任审核所退药品

不可退药品可退药品

主任给予退药后在处

方（缴费凭据）上签

字

患者持处方（缴费

凭据）到收费处退

费

二、存在的问题

根据《医疗机构药事管理暂行规定》第二十八条规定：“为保证

患者用药安全，药品一经发出，处医方责任外，不得退换”。但是对

于以下特殊情况，医院酌情给予退药：1.药品使用过敏者；2.尚未取

走药品而要求退药者；3.因收费错误或医方责任而要求退药者；4.某

些贵重药品，取出后时间不长者，等其他特殊原因。目前我们主要

按照以上退药流程进行退药，但在实际工作中还存在很多问题，现

归纳如下：

（1）退药服务不到位：符合以上特殊退药情况者，门诊药房未

及时迅速给予患者办理退药；不符合者，未给予耐心讲解或者态度

不够好；但对于患者来讲，患者不够理解，因此增加了很多医患矛

盾。

（2）沟通不畅：门诊药房工作人员可能因缺乏相应的沟通技

巧、热情的服务态度及耐心指导，给予患者退药过程中不必要的麻

烦，或导致患者的不理解。

（3）退药流程和退药种类未明确标示：由于退药关系着药品的

质量，因此，门诊药房的退药流程主要由药房主任把关。但是明确

的退药流程和退药种类没有在门诊窗口展示给患者。因此，当有些

患者需要退药时不知所措。

三、下一步的整改措施

1.门诊药房工作人员（尤其是药品咨询窗口人员）对患者退药

咨询问题要做到态度好，给予讲清退药流程，符合退药要求的快速

给予办理，不符合退药要求的需耐心讲解，以安抚患者不满情绪，

并使其理解退药情况。

2.医保患者退药因需找回已缴费发票收款联，工作人员要快速

帮其查找，避免患者长时间的等待。

3.完善宣传工作，如制作退药流程图、可退药的特殊情况说明

及出示不可退药的凭据。

药剂科

2014-11-11