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物业客服个人工作计划标准范本
客服部将在某某某某项目部的领导下,继续按照项目部的战略部
署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,特制
定如下工作计划:
一、以客户为中心,大力提升服务质量
1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走
访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客
户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供
高附加值的服务。提高顾客满意度。
2.利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根
据客户反馈信息,及时做出反映。
3.以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客
户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
二、全力配合政府机关,做好公共服务工作
1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,
发挥我们应有的作用。
三、严控外包方,把好质量关
第1页共8页
1.利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量
控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、
细、实”的工作作风。
2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟
进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
四、畅通沟通平台,做好宣传工作
1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信
息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业
主。
2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
3.对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业
主。
4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
五、强化员工培训,提升员工素质
1.以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、
礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。
2.开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训
形式。
3.注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目
的。
六、加强内部管理,执行质量体系要求
第2页共8页
1.加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效
运用到工作中。
2.改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、
管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。
4.有效利用ISO9001,这一管理工具,科学化管理,规范每一个服
务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
5.加强各种计划、流程的执行监察力度。
七、努力提高,适时跟进
1.持续做好垃圾分类工作,争取成为“某某市垃圾分类优秀示范
园区”。
2.提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区
泛滥,给园区及公司造成损失。
3.争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
4.管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力
打造和谐园区、情感园区。
客服部将在某某某某项目部的领导下,继续按照项目部的战略部
署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高
服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业客服个人工作计划标准范本(二)
第3页共8页
自去年____月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领
导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的
改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、
部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在
物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以
及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识
掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更
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