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服务营销考试知识点试题及答案

单项选择题-

1、()是提升服务竞争力的有效方法影响顾客感知的最有效战略。

A.注重顾客价值

B.搜集顾客评价

C.创新顾客价值

D.研究顾客需求

参考答案：C

2、()要求顾客投入、帮助服务组织员工完成服务任务。

A.

低程度参与

B.

一般程度参与

C.中程度参与

D.

高程度参与

参考答案：C

3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。

A.

必要充分条件

B.

必要非充分条件

C.

充分必要条件

D.

充分非必要条件

参考答案：B

4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。

A,凝聚服务力

B.

激励服务力

C.

约束服务力

D.

导向服务力

参考答案：D

5、（）是传统的沟通媒介。

A.

销售部门

B.

人员推销

C.

职能专家

D.

营销部门

参考答案：B

6、顾客满意的具体含义是（）。

A.

顾客从企业产品服务中所得到的超出顾客的预期

B.

顾客从企业产品服务中所得到的低于顾客的预期

C.

顾客从企业产品服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期

D.

顾客从企业产品服务中所得到的不低于顾客的预期

参考答案：C

7、服务流程具有（）。

A.特殊性

B.

普遍性

C.

一般性

D.

适用性

参考答案：A

8、服务文化理念的核心是（）。

A.

文化观念

B.

道德规范

C.

价值观念

D.

历史传统

参考答案：C

9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。

A.

改善人力质量

B.

投资于更有效率的资本设备

C.

将原来由人力操作的工作予以自动化

D.

改变消费者与服务生产者的互动关系

参考答案：D

10、顾客的需求是()□

A.

基本不变的

B.

不断变化的

C.

偶尔变化的

D.

一直不变的

参考答案：B

11、()不是进取性效应。

A.

市场占领

B.

低价格

C.

市场份额

D.高价格

参考答案：B

12、（）是服务设计的挑战之一。

A.

服务的强制性

B.

服务的无形性

C.

服务的特殊性

D.

服务的复杂性

参考答案：B

13、（）不属于服务接触的三元组合的三个要素。

A.

顾客

B.

服务机构

C.

服务组织

D.

接触顾客的员工

参考答案：B

14、（）不是中间商的服务传递策略。

A.

控制战略

B.

优惠战略

c.

授权战略

D.

合伙战略

参考答案：B

15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有

用。

A.

控制战略

B.

优惠战略

C.

授权战略

D.

合伙战略

参考答案：A

16、服务作业管理中要进行的最基本决策是（）o

A.

想要控制的产品成本是多少

B.

想要获取的产品利润是多少

C.

想要提供的产能水平是多少

D.

想要完成的产品目标

参考答案：C

17、（）不是影响服务便利的企业