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前台培训内容总纲
一、前台的特点:
1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业
务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同
时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服
务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直
接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作
素质。
3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印
象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决
定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列
服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,
对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位:
1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,
从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施
等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、
礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服
务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信
息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使
服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住
宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因
此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处
理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴
而去。”
三、前台的作用:
1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争
取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务:
前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各
个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房:
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物
品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。
3、建立客账:4、准确掌握房态;
5、联系和协调对客服务;6、建立客史档案;
五、前台的推销技巧:
1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办
理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,
客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。
(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记客人的姓名;
(3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉酒店的服务措施与服务
项目:
(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更
好地向客人推销;
一前台谈吐礼仪礼貌;
二前台仪容仪表;
三前台开房操作流程;
1散客入住;
2团队入住。
四前台退房操作流程;
1散客退房;
2团队退房;
3现金结账;
4挂账或签单。
五前台投款规程;
六前台电话预定礼仪;
1电话预定入住;
2电话询问。
七前台电话预定操作流程;
八前台换房操作流程;
1高转低;
2低转高;
3同价位转;
4同房型转;
5不同房型转。
九前台续房操作培训;
十前台早叫规程;
十一前台交接班流程;
十二前台投诉处理培训;
十三前台突发事件应急处理培训;
十四前台重大事件应急处理培训;
十五前台重大投诉处理培训;
十六前台规章制度培训;
十七酒店规章制度培训;
十八前台与酒店个部门衔接配合培训;
十九前台对住店客人信息保密培训;
二十前台模拟实操培训;
二十一前台电脑系统培训;
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