DB34T 3097-2018 母婴童从业人员培训规范 零售服务.docx

ICS03.100A20

DB34

安徽省地方标准DB34/T3097—2018

母婴童从业人员培训规范零售服务

TrainingspecificationoftheemployeesformotherandchildRetailservices

2018-08-08发布2018-09-08实施

安徽省质量技术监督局发布

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DB34/T3097—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽童联孩子王儿童用品有限公司提出。

本标准起草单位：安徽童联孩子王儿童用品有限公司、霍邱县临淮岗乡新联都超市。本标准起草人：胡媛媛、赵玉宝、王仃仃、张文静。

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DB34/T3097—2018

母婴童从业人员培训规范零售服务

1范围

本标准规定了母婴童行业中零售服务从业人员培训的术语和定义、基本要求、培训师资、培训内容、培训组织与实施、培训评价及改进。

本标准适用于母婴童零售服务从业人员的培训。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18106零售业态分类

GB/T26997非正规教育与培训的学习服务术语

3术语和定义

GB/T18106、GB/T26997确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

母婴童零售服务retailservicesformotherandchild

以孕产妇、哺乳期及（0～14）岁阶段婴童用户的产品和服务需求为服务对象，通过实体门店向其提供食品、纸品、鞋服、家纺、玩具、居家用品、文教智能用品及益智活动等综合服务。

4基本要求

4.1培训对象

母婴童零售服务人员在上岗前、上岗期间均需按照要求学习相应的课程内容，具备相应的能力。

4.2培训场地

4.2.1具有符合从业人员培训项目要求的培训场地，且与培训人数相匹配。

4.2.2应具有良好的通风、采光、用水等条件。

4.2.3培训场地及设施应符合消防安全要求。

4.3培训设施

4.3.1培训场地内应配备与培训课程相符的教学用具，且与培训人数相匹配。

4.3.2理论培训场地应配备多媒体教学用具，如移动式投影仪、电脑和教学基本设施。

4.3.3实操培训场地应配备母婴护理模具及与理论培训相关的实操教学用具。

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4.3.4如有网络在线培训，应符合国家互联网管理规定且符合技术要求。

4.4培训时间

4.4.1新员工入职后应完成不低于6小时的岗前培训。

4.4.2在职员工应每月应参加不低于4小时的在职培训。

5培训师资

5.1培训师应具备专业能力，具有与课程相匹配的专业知识和技能经验。5.2从业年限一年以上。

5.3专业技能课程培训师持有相关资质证书。

5.4建立完善培训师库及管理制度，实现动态管理。

6培训内容

6.1新员工入职培训内容

6.1.1新员工试用期按照企业要求完成学习内容及岗位实操任务。

6.1.2企业文化培训：企业简介、企业发展、企业理念、企业荣誉。

6.1.3安全知识培训，包括但不限于：

a)消防安全；

b)接待儿童及孕妇注意事项。

6.1.4仪容仪表及服务礼仪，包括但不限于：

a)服务人员着装要求；

b)迎宾送宾礼貌用语及礼仪规范；

c)接听顾客咨询电话要求。

6.1.5服务流程规范培训，包括但不限于：

a)场所引导流程规范；

b)商品导购服务流程规范；

c)收银服务流程规范；

d)客户投诉及服务流程规范；

e)专业咨询及技能服务流程规范。

6.2在职员工培训内容

6.2.1服务内容规范

6.2.1.1门店引导服务

内容包括但不限于：迎宾、送宾、卖场布局解答、商品信息解答、商品活动解答等。

6.2.1.2商品导购服务

内容包括但不限于：商品售卖服务、商品使用指导服务、商品安装服务、相关育儿咨询服务等。

6.2.1.3游乐或益智互动区服务

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内容包括但不限于：游乐项目和益智互动体验活动等。

6.2.1.4顾客服务区服务

内容包括但不限于：收银服务、退换货服务、顾客投诉处理服务、商品打包服务、配送服务等。6.2.1.5应急服务

内容包括但不限