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软件售后服务管理制度

第一章总则

为规范公司软件售后服务管理工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本制度。

第二章基本原则

1.客户至上：客户利益始终放在第一位，全力满足客户需求。

2.服务规范：依据公司相关制度和服务流程，规范服务行为。

3.诚实守信：热情服务，诚实守信，做到言行一致。

4.精益求精：出色的服务质量是我们公司的追求目标。

第三章软件售后服务管理流程

1.客户问题反馈

（1）客户问题接收：客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。

（2）客户问题登记：客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。

2.问题确认与分析

（1）问题确认：客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。

（2）问题分析：客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。

3.问题处理与解决

（1）问题转派：客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。

（2）问题处理：技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。

（3）问题跟踪：客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。

4.问题解决确认

（1）客户确认：在问题得到解决后，客服人员应与客户联系，确认问题是否得到解决。

（2）满意度调查：为了查明客户对服务质量的满意程度，客服人员可以进行满意度调查。

（3）问题结案：客服人员在确认客户对解决方案满意后，可将问题结案，并填写问题处理报告。

第四章质量保证

1.售后服务质量监控

（1）定期抽检：公司将定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。

（2）客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。

2.售后服务投诉处理

（1）投诉接收：公司将建立健全的售后服务投诉处理机制，及时接收客户投诉。

（2）投诉处理：公司将对客户投诉进行及时处理，满足客户合理诉求。

第五章售后服务人员管理

1.售后服务人员素质要求

（1）专业技能：具备专业的技术知识和服务技能，能够识别和分析客户问题。

（2）服务意识：具备良好的服务意识和团队合作意识。

（3）沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效沟通。

2.人员培训

（1）入职培训：对新员工进行软件产品知识培训、客户服务意识培养培训等。

（2）定期培训：对售后服务人员进行定期培训，提高其专业技能和服务水平。

第六章绩效考核

1.考核指标

（1）客户满意度：考核售后服务人员的客户满意度。

（2）问题解决率：考核售后服务人员的问题解决率。

（3）服务效率：考核售后服务人员的服务效率。

2.考核结果运用

根据售后服务人员的绩效考核结果，进行奖惩和薪酬调整。

第七章法律责任

依据相关法律法规，对违反售后服务管理制度的行为进行相应的处理。

第八章其他

本制度自发布之日起正式实施，并定期进行修订和完善。

总结：本制度旨在规范软件售后服务管理流程，提高客户满意度，保护公司利益。售后服务管理制度是公司软件售后服务管理工作的法规化。希望所有相关人员能够严格遵守，认真执行，以确保公司软件售后服务工作的高效性、规范性和顾客满意度，助力公司业绩提升，树立优秀的企业形象。