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导游业务与组织旅行作业指导书

TOC\o1-2\h\u28347第1章导游业务概述 4

50721.1导游的定义与职责 4

111781.1.1定义 4

227181.1.2职责 4

55781.2导游的分类与素质要求 4

274551.2.1分类 4

309171.2.2素质要求 5

193171.3导游业务的发展趋势 5

13004第2章导游证的申请与办理 5

110082.1导游证的相关政策与规定 5

47202.2导游证的申请条件与流程 6

71502.2.1申请条件 6

287292.2.2申请流程 6

205992.3导游证的考试与认证 7

18955第3章导游技能培训 7

146763.1导游语言技能 7

57833.1.1流利表达：导游需具备流利的普通话水平，发音准确，语调自然，使游客易于理解。 7

327423.1.2地方语言了解：根据不同旅游目的地的特点，导游应掌握一定的地方语言，以便与当地居民沟通交流，为游客提供更贴心的服务。 7

310793.1.3外语能力：针对国际游客，导游需要具备一定的外语能力，如英语、日语、韩语等，以便在必要时为游客提供翻译服务。 7

6543.1.4语言感染力：导游应善于运用语言表达，使讲解生动有趣，激发游客的兴趣。 7

10993.2导游沟通协调能力 7

278833.2.1聆听技巧：导游需学会倾听游客的需求和意见，以便及时调整行程安排，为游客提供满意的服务。 7

228343.2.2沟通技巧：导游应掌握一定的沟通技巧，与游客、景区工作人员、司机等各方保持良好沟通，保证旅游活动的顺利进行。 8

48223.2.3协调能力：在旅游活动中，导游需协调各方资源，解决可能出现的问题，保证旅游活动的顺利进行。 8

224473.2.4情绪管理：导游应具备良好的情绪管理能力，面对游客的抱怨和不满，能够保持冷静，积极应对，化解矛盾。 8

113383.3导游应急处理能力 8

70943.3.1紧急情况识别：导游应具备识别潜在风险和紧急情况的能力，提前做好预防措施。 8

168073.3.2紧急救援知识：导游需掌握基本的紧急救援知识，如急救技能、火灾逃生等，以便在紧急情况下保障游客的生命安全。 8

326123.3.3应急预案制定：导游应根据旅游活动的特点和可能出现的风险，制定相应的应急预案，保证在突发情况下能够迅速、有序地应对。 8

212293.3.4危机公关能力：在发生突发事件时，导游需具备良好的危机公关能力，及时向游客、旅行社和相关部门汇报情况，采取有效措施，降低事件影响。 8

8132第4章导游服务规范 8

230054.1导游服务礼仪 8

94504.1.1着装规范 8

15774.1.2仪表仪态 8

204584.1.3语言表达 8

194804.1.4交往礼仪 8

95814.2导游服务流程 9

248994.2.1接待准备 9

4924.2.2接团服务 9

246734.2.3行程讲解 9

32984.2.4生活服务 9

215554.2.5离团服务 9

272504.3导游服务质量评价 9

110244.3.1游客满意度 9

182594.3.2导游业务水平 9

244874.3.3导游职业道德 9

309754.3.4导游工作态度 9

18668第5章导游团队建设与管理 10

318635.1导游团队的组织结构 10

210675.1.1领导层 10

123225.1.2管理层 10

98775.1.3执行层 10

188225.1.4支持层 10

274645.2导游团队成员的选拔与培训 10

199525.2.1选拔 10

223035.2.2培训 10

197875.3导游团队的管理策略 11

15465.3.1制度化管理 11

227055.3.2个性化关怀 11

158725.3.3绩效考核 11

149715.3.4激励机制 11

131275.3.5持续改进 11

25562第6章旅行产品设计与策划 11

41406.1旅行产品的分类与特点 11

256696.1.1分类 11

254056.1.2特点 12

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