DB11T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求.docxVIP

ICS03.080.30A12

备案号：28496-2010DB11

北京市地方标准

DB11/T187—2010代替DB11/T187—2003

旅游星级饭店服务质量要求

Theservicestandardforstar-gradehotels

2010-08-13发布2010-12-01实施

北京市质量技术监督局发布

I

DB11/T187—2009

目次

前言 II

引言 III

旅游星级饭店服务质量要求 1

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本服务要求 2

5岗位服务要求 3

6设施设备保养要求 12

7卫生要求 14

8安全要求 17

9投诉处理要求 17

参考文献 19

II

DB11/T187—2010

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。

本标准与DB11/T187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了“服务质量”定义（见3，2003年版3）；

——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4和5，2003年版4）；

——将“员工仪表、礼节行为---着装、仪容仪表、形体动作”修改为“服务礼仪---仪表、仪态、礼节、服务用语”（见4.1，2003年版4.1）；

——将“门前车场”修改为“车场服务”（见5.1，2003年版4.2.1）；

——将“前厅服务”修改为“前厅服务---电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务”（见5.2，2003版4.2）；

——将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务”（见5.2.3、5.2.11，2003年版4.2.2、4.2.3）；

——将“接待”修改为“入住、入店登记”（见5.2.4，2003年版4.2.5）；

——将“大堂副理、问询”合并为“礼宾”（见5.2.6，2003年版4.2.4、4.2.6）；——将“收款”修改为“结账”（见5.2.10，2003年版4.2.12）；

——将“公关销售服务”并入“前厅服务---预订”（见5.2.2，2003年版4.3）；

——将“客房服务”修改为“客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧”（见5.3，2003版4.4）；

——增加了“微型酒吧”（见5.3.5）；

——将“餐厅服务”修改为“餐厅用品配备、预订、迎宾领位、菜单/酒水单、零点、酒水、宴会、团队餐、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐”（见5.4，2003版4.5）；

——此次修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能、低碳、环境保护等绿色旅游饭店的要求；增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求；并对服务时间等进行了具体量化。

本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准由北京市旅游局组织实施。

本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。

本标准起草人：张慧光、于德斌、冯冬明、周树琦、李妮妮、罗旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华英、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。

本标准代替了：DB11/T187—2003。

III

DB11/T187—2010

引言

为适应北京建设具有中国特色世界城市的需要，指导旅游饭店业科学发展，进一步提高星级饭店服务质量，对DB11/T187—2003星级饭店服务质量标准进行修订。

本次修订内容仍以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，以国家和北京市相关的法律、法规为准。

1

DB11/T187—2010

旅游星级饭店服务质量要求

1范围

本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。本标准适用于北京市旅游星级饭店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文