第10章国内外饭店服务与管理一览课件(共17张PPT)《前厅服务与管理（第三版）》同步教学（东北财经版）.pdf

中等职业教育

旅游饭店服务与管理专业教材新系

前厅服务与管理

第10章国内外饭店服务与管理一览

目录

·10.1国外饭店投资

·10.2饭店项目管理概述

·10.3国外饭店服务质量管理

·10.4我国饭店服务质量管理

10.1国外饭店投资

·10.1.1优秀的饭店投资者

·10.1.2希尔顿饭店经营之道

-1)细分目标市场，提供多样化产品

-2)标准的服务质量监控

-3)严格控制成本费用

-4)以人为本的员工管理战略

-5)积极全面地开展市场营销活动

-6)利用新技术

10.2饭店项目管理概述

·10.2.1投资

·10.2.2投资项目

·10.2.3项目评估

10.2饭店项目管理概述

·10.2.4项目周期

项目项目

识别准备

项目总结项目

评价评估

项目实施项目谈判

与监督签约

10.2饭店项目管理概述

-1)项目识别

-2)项目准备

-3)项目评估

-4)项目谈判签约

-5)项目实施与监督

-6)项目总结评价

10.3国外饭店服务质量管理

·10.3.1国外优秀饭店的质量管理概述

一全面质量管理最初是在生产领域创立并得以应用的，其基

本含义包括：

-1)强烈地关注客人

-2)坚持不断地改进

-3)改进组织中每项工作的质量

-4)精确地度量

-5)向雇员授权

10.3国外饭店服务质量管理

·10.3.2里兹·卡尔顿饭店的全面质量管理

-1)执行全面质量管理指导方针

●(1)对质量承担责任

●(2)关注客人的满意度

·(3)评估企业文化

●(4)授权给员工与小组

●(5)衡量质量管理的业绩

10.3国外饭店服务质量管理

-2)制定全面质量管理的黄金标准

·(1)信条

·(2)格言

-3)将其服务程序概括为直观的三部曲

-4)基本准则

10.4我国饭店服务质量管理

·10.4.1服务质量的重要性

·10.4.2饭店产品的构成和含义

·10.4.3饭店产品的主要特性

-1)无形性

-2)生产与消费的同时性

-3)质量的差异性

-4)产品的综合性

10.4我国饭店服务质量管理

·10.4.4饭店服务质量的评价标准

市场沟通

客人需求宾客

企业形象期望质量感知服务质量模型

公众口碑1.经历质量预期，为

惊喜质量

2.经历质量=预期，为

服务满意质量

技术质量