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CRM系统分析

软件产品评估

普通来说，CRM分为两种：一是分析型CRM，二是业务流程处理型CRM。分析型CRM

是以改善业务管理为目的的分析活动。分析的对象是由企业的CRM业务与当前应用所产

生的相关数据。分析型CRM使企业能够对与客户(现有客户与潜在客户)有关的各种因素

(需求、方式、机遇、风险等)作出分析与评估。分析型CRM包括以下内容：①客户分析(区

域分析、风险分析、嗜好分析);②促销活动分析与管理(业务活动的有效性分析)。

一个典型的分析型CRM系统，应该包括4个主要的功能：①客户分析功能;②市场信息

运用于客户分析功能;③日常市场活动分析;④预报客户行为的各种方法模型。

客户分析需要不少可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信

息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其作挖掘处理。因此，分

析型CRM应该具有这些的接口功能：①企业与客户的主要接触点接口(客户服务中心、

Web与自动柜员机)。②关键收益点接口(POS、电子商务、定单录入)。③外部数据(客户地域

分布、生活方式等信息)。

由于许多通用型CRM产品在设计上未考虑客户行业性问题，仅能进行简单的信息录入与

展现，或者实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具。因此，CRM软件产品

应选择注重行业业务应用特点，把行业营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品

中，形成行业产品平台的软件。在应用上应选择接近业务流程的产品，并在客户化过程中

将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。

厂商评估

在CRM厂商方面，我们看到CRM厂商浮现了比较明显的分化。CRM厂商基本上分化出

三种厂商模式：

通用型CRM厂商。这种厂商从CRM理念出发，将客户管理的通用思想，例如：

客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论用产品的方式固

化并实现。这种厂商理论上可以进行跨行业的应用，但是实施难度在于要与每一个行业、

每个企业的具体实践相结合，提出有针对性的方案，沟通难度大。

行业特色CRM厂商。这种厂商往往从最有经验的行业进行突破，其产品具有明显

CRM系统选型关键判断点分析

如何根据业务与管理需求选择CRM系统，在不少文章中都有过相关的描述，普通我们都会

整理成一份复杂的功能需求文件，问题是我们拿着这份需求文件却未必能选出适合的系统，

很主要的原因在于这些复杂的功能描述，让我们在选择系统时，失去了对关键需求的判断力。

AMT咨询认为，普通而言，从以下三个方面来进行选型判断不会出大的偏差：

结合行业特点，分析在业务与管理上的精细程度，结合系统信息颗粒度，总体判断是否可·

支撑企业需要。信息颗粒度的概念前面已经解释过，判断CRM信息颗粒度一个很简单的

标准是看系统中定义了多少业务对象，每一个业务对象有多少个字段进行描述。总体而言，

系统定义的业务对象越多，每一个业务对象定义的字段越多，系统的颗粒度越小，越能适

合业务与管理精细程度高的需求。有经验的选型人员，看看系统的几个主要信息录入界

面就能进行判断了。

根据信息颗粒度的描述，·看系统中相关的关联应用是否通过系统逻辑实现并满足需求。从

录入界面看到信息颗粒度还仅仅是信息的记录，并不意味着在系统业务逻辑中已经对这些

信息进行了处理，因此需要对这些信息关联应用点进行分析，结合业务与管理需求判断是

否满足。比如在前面提到的客户行业划分，有的系统也能进行多个维度行业的记录，但是不

能在市场活动、客户分析等应用时与所定义的多维度行业产生关联，这样的系统就只是记

录，而未变成系统的业务逻辑，因此未必是满足需要的。

对关键需求，准·备DEMO数据进行系统流程与功能点的考查。这是最实用的选型方法，对

应关键的需求，一定要准备相应的DEMO数据摹拟企业实际的业务流程与功能应用点，然

后请供应商按DEMO数据进行系统演示，这样可以进行非常直观有效的判断。

固然，系统选型是一件复杂的事情，除了考虑行业特点、企业规模、还需要考虑企业实际管

理需要与所能应用到的水平来综合判断，从功能需求层面上，各种需求可用模型图1来表

示。

图1企业软件系统应用水平分析

如果用一个数量化的概念来表达的