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导游员服务质量考核手册

TOC\o1-2\h\u10119第一章导游员基本素质要求 3

258591.1导游员职业道德 3

48841.1.1职业道德概述 3

266271.1.2导游员职业道德基本要求 4

214411.2导游员基本能力 4

309961.2.1语言表达能力 4

58631.2.2知识储备能力 4

321791.2.3组织协调能力 4

29331.2.4应变能力 4

21234第二章导游员专业知识考核 5

175672.1地理、历史与文化知识 5

20102.1.1地理知识考核 5

254262.1.2历史知识考核 5

224352.1.3文化知识考核 5

173972.2旅游政策与法规 6

191652.2.1旅游政策考核 6

70382.2.2旅游法规考核 6

242602.3旅游产品知识 6

15102.3.1旅游产品类型考核 6

195402.3.2旅游产品销售与推广考核 6

22909第三章导游员服务流程与规范 6

53363.1接待服务流程 6

280853.1.1预备阶段 7

146773.1.2接站阶段 7

224953.1.3住宿安排 7

28673.2解说服务规范 7

125573.2.1解说内容 7

312153.2.2解说技巧 7

169393.2.3服务态度 7

190063.3售后服务要求 8

295403.3.1收集游客反馈 8

186253.3.2处理投诉 8

223833.3.3跟进服务 8

15240第四章导游员语言表达能力 8

270124.1普通话水平 8

288424.1.1普通话语音标准 8

20734.1.2普通话表达流畅 8

231944.2语言组织与表达技巧 9

313294.2.1逻辑清晰 9

287014.2.2语言生动形象 9

324814.2.3语言幽默风趣 9

299764.3专业术语运用 9

50214.3.1掌握相关术语 9

149784.3.2恰当运用专业术语 9

27810第五章导游员沟通与协调能力 10

59585.1与游客沟通技巧 10

296955.1.1倾听游客需求 10

104575.1.2表达清晰 10

180255.1.3语言礼貌 10

86515.1.4情感共鸣 10

312655.2与景区工作人员协调 10

239695.2.1了解景区情况 10

107005.2.2建立良好的合作关系 10

278295.2.3及时反馈游客需求 10

193045.3处理突发事件能力 10

81845.3.1冷静应对 10

234225.3.2及时沟通 11

71025.3.3合理调配资源 11

264255.3.4妥善处理善后事宜 11

29187第六章导游员团队管理能力 11

51526.1团队组织与协调 11

19976.1.1组织原则 11

313386.1.2组织策略 11

262566.1.3协调方法 11

39296.2团队纪律与秩序维护 11

250246.2.1纪律要求 11

17836.2.2秩序维护措施 12

312266.3团队成员关系处理 12

43926.3.1关系处理原则 12

292896.3.2关系处理方法 12

13303第七章导游员应急处理能力 12

292617.1旅游安全处理 12

218817.1.1分类及报告 12

71267.1.2现场处理 12

229907.1.3善后处理 13

27317.2旅游意外事件应对 13

76717.2.1意外事件分类及预防 13

327267.2.2意外事件现场处理 13

78437.2.3意外事件善后处理 13

281437.3旅游突发事件预案 13

210267.3.1预案制定 13

286007.3.2预案演练 14

141017.3.3预案修订 14

17551第八章导游员服务评价与反馈 14

260178.1游客满意度调查 14

23908.1.1调查目的 14

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