现代服务业管理教材教学课件(全).pptVIP

现代服务业管理

现代服务业管理

第一章现代服务业概述

第二章现代服务业管理理论

第三章现代服务业经营管理概论

第四章现代服务业战略管理

第五章服务设施选择管理

现代服务业管理

第六章服务业人力资源管理

第七章服务业财务管理

第八章服务业物流管理

第九章服务业务流程管理

第十章服务业计划管理

现代服务业管理

第十一章服务业营销管理

第十二章服务业客户管理

第十三章服务业质量管理

第十四章服务业信息管理

第十五章服务业管理创新

第一章现代服务业概述

第一节服务的定义及特点

第二节现代服务业发展的特征与趋势

第三节现代服务业对国民经济发展的作用

第一章现代服务业概述

[教学目标]：通过学习，要求学生掌握服务的定义及特

征以及现代服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一

种服务，同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现

代服务业对国民经济发展的作用。

[教学重点和难点]：服务的定义及特点、服务包。

[教学时间]：4学时

[教学方法]：课堂讲授与案例分析相结合。

[教学内容]：

第一节服务的定义及特点

一、服务的定义

1.西方经济学家对服务的经济学解读

v英国经济学家亚当•斯密在《国民财富的性质和原因研究》一书

中，提出了生产性劳动与非生产性劳动。

v法国古典经济学家萨伊在《政治经济学概论》一书中指出，“无

形产品（服务）是人类劳动的果实，同时也是资本的产物。”萨

伊是最早定义无形产品的，他所讨论的无形产品就是服务。

v马克思对服务的定义：服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用

价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，

这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，

是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。

一、服务的定义

2.服务管理研究者对服务的界定

v美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品

连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

vMary等人提出：服务是行动、流程和绩效。

vBarryRender等人：服务，就是提供时间、空间、方式或是心

理效用的经济活动。

vJames等人提出：服务部门包括所有的产出不是实物产品或建

构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加

价值（例如便利性、娱乐性、时效性，舒适或健康），它特别

强调与顾客相关的无形性。

一、服务的定义

3.从定义角度出发界定服务

服务是指服务提供方使用一定的设备、知识和方

法，为满足顾客需要，在与顾客的接触中，供方

活动和供方的内部活动所产生的结果。

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二、服务的特性

无形性

同时性

不可储存性

异质性

顾客参与

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三、服务包

服务包是指在某种环境下提供的一系列

产品和服务的组合。

支持性设施

服辅助物品

务

包

内显性服务

容

隐性服务

四、服务业概念

服务业：服务业是生产或提供各种服务产品的

经济部门或企业的集合。

服务业与第三产业区别：

v两者界定的方法不同

v两者划分的依据不同

v两者的结构内涵不同

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五、服务业的分类

1.根据世贸组织和信息系统局提供