全面质量管理在ISO9001中的运用.pdfVIP

全面质量管理在ISO9001中的运用

全面质量管理(TQM)这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。

通俗地讲，就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方

受益而达到长期成功的管理途径。发达国家组织运用全面质量管理使产品和服务质量获得迅

速提高，引起了世界各国的广泛关注，全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，

ISO9001质量管理体系认证也随之而成，其内容要求便是以全面质量管理的理论和方法为

基础。本文将结合实例，讨论全面质量管理核心理念在ISO9001认证中的重点实践与应用。

一、强烈地关注顾客

全面质量管理工作围绕的核心是顾客。以顾客为关注焦点，是ISO9001质量管理体系认证

要求的七项基本原则之一。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质

量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关

键”。为此，必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产

品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”

的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

在ISO9001标准的8.3.2设计“和开发策划”条款中，确定设计和开发的各个阶段及其控制时，

组织应考虑顾客和使用者参与设计和开发过程的需求。关于互动，互联网让人们表达、表现

自己成为可能，每个人都有表达自己的愿望，都有参与到一件事情的创建过程中的愿望，让

一个人付出比给予他更能让他有参与感。典型的事例便是小米公司，小米通过其微博、米聊、

发布会、小米商城等多种媒介，关注顾客需求，教顾客使用其产品，实现与顾客的双向互动。

雷军说，做小米品牌是想要为发烧友做的，就是让他们参与进来提意见、帮助我们研发，做

完了他们自己用了也觉得很开心。雷军的小米，充分运用网络与米粉互动、用微博做营销、

用微信做服务。不夸张地说，在“建立接触渠道，与顾客建立良好的互动关系”方面，小米的

企业文化营销几乎成了教父“”。

ISO9001标准的最后一章持续改进“”中，强调“组织应确定并选择改进机会，采取必要措施，

改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望，增强顾客满意”。对于“关注顾客未来

的需求和期望”，柯达与诺基亚堪称“失败典型”，产品质量即便堪称完美，但因其未关注顾

客未来的需求期望，最终还是被市场淘汰、被用户抛弃。“顾客满意”是指顾客对其要求已被

满足程度的感受。关注顾客未来的需求和期望来改进产品和服务，能使顾客获得极高的满意

度，产生顾客“忠诚”，包括重复购买的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度、推

荐亲朋好友购买的意愿等，其实就是互联网时代所称的“粉丝”，比如，我们把喜爱苹果产品

的人称之为“果粉”，把热爱小米产品的人定义为“米粉”，这些“果粉”和“米粉”就是苹果公司

和小米公司的忠诚顾客。顾客对产品或服务的要求有许多，传统思维里，它们都是和顾客眼

中的有用“性”及有“效性”相联系的，但在互联网思维下，有用有效只是基本要求，还应关注

顾客未来的需求和期望，让顾客“惊喜”，如果使产品插上“互联”的翅膀，则可以超越并极大

地增强顾客满意，比如：扬州有一家生产机床的企业，发现许多问题是因为顾客不懂参数设

置而导致的，于是在机床内设置了“互联”模块，实现了远程为顾客进行关键运行参数的调整，

既节约了客服成本，又提高了维修效率。

二、“三全，一多样”的应用实践

全面质量管理的特点可以概括为“三全，一多样”，即全员参与、全过程、全公司的质量管理，

和质量控制工具方法的多样化。

1.全员参与

全员参与，主要是指各种群众性质量管理活动。全员积极参与，也是ISO9001七大基本原

则之一，包括“与员工沟通、促进整个组织内部的协作、提倡公开讨论，分享知识与经验、

调查评估员工满意度”等内容。2015版ISO9001标准的4.2理解相关方的需求和期望、7.1.6

组织的知识、7.3意识、7.4沟通等条款要求，充分体现了上述全员参与的内容。

企业在日常管理中，也在通过各种形式实践“全员参与”的理念，比如：与员工的沟通方面，

通