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《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第1页
2023-2024学年第一学期《城市轨道交通服务礼
仪》试卷答案
一、选择题（每小题3分，共30分）
1.A2.A3.D4.C5.D6.D7.D8.B
9.C10.B
二、填空题（每小题4分，共20分）
11.重叠式；开关式
12.言谈；举止
13.微笑
14.整洁；朴素
15.友好；真诚
三、简答题（本大题共4小题，每题8分，共
32分）（言之有理即可）
16.答：（1）垂放站姿：适用于训练标准体态和
重要领导视查、检阅时。
《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第1页
《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第2页
（2）前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体
态，只要与乘客交流，应用前搭手站姿。
（3）后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务
人员在巡视时可用的站姿。
17.答：（1）应主动上前询问情况，并指引他们
到候车椅上休息。
（2）如果情况严重，则应通知车站综合控制处
理。
18.答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提
醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX
分钟进站，请您耐心等候下一班列车。
19.答：（1）安全每一，乘客至上的原则。
（2）不推脱责任的原则。
（3）先处理情感，后处理事件的原则。
（4）包容乘客的原则。
《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第2页
《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第3页
20.答：（1）
①售票员在售票过程上，没有严格按照
售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱
给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。
②当乘客回来说少找钱的时候，售票员
没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定
自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。
（2）
①当乘客认为票款不符时，应耐心地向
乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清
的，请您再确认一下您的票款是否正确，多
谢。”
②如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚
乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；
就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定
乘客的反应是否属实。
③如果属实，需要向乘客道歉，并退还
少找的钱款；如果不属实，应该耐心地向乘客
解释，做好工作：“对不起，经我们查实，我们
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《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第4页
的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工
作人员，可以请求公安配合。
（3）
售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，
并提醒乘客当面点清票款。
《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案--第4页
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