医院--来访接待工作预案.docxVIP

一、预案背景

为提高医院服务质量，确保患者及家属、医务人员、社会各界人士来访接待工作有序进行，特制定本预案。本预案旨在规范来访接待流程，提高接待效率，保障医院正常医疗秩序。

二、预案目标

1.提高医院形象，树立良好的服务品牌。

2.保障患者及家属、医务人员、社会各界人士的合法权益。

3.提高接待工作效率，确保接待工作顺利进行。

4.及时处理各类来访问题，维护医院稳定。

三、预案组织机构

1.成立医院来访接待工作领导小组，负责来访接待工作的统筹协调和决策。

2.设立来访接待办公室，负责来访接待工作的日常管理和实施。

3.设立来访接待专责小组，负责具体接待工作。

四、接待范围

1.患者及家属来访咨询、投诉、建议等。

2.医务人员来访交流、培训、学术研讨等。

3.社会各界人士来访考察、调研、捐赠等。

五、接待流程

1.接待登记

（1）来访人员到达医院后，由接待人员引导至接待室进行登记。

（2）登记内容包括：来访人员姓名、单位、联系方式、来访事由、接待时间等。

2.接待安排

（1）接待人员根据来访事由，将来访人员引见给相关责任人或部门。

（2）接待人员负责协调各部门之间的接待工作，确保接待工作顺利进行。

3.接待实施

（1）来访人员与相关责任人或部门进行沟通、交流。

（2）接待人员做好记录，确保沟通内容完整、准确。

4.接待结束

（1）接待结束后，接待人员向来访人员表示感谢，并询问是否还有其他需求。

（2）接待人员整理接待记录，及时反馈给相关部门。

六、接待要求

1.接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情、耐心、细致地接待来访人员。

2.接待人员应严格遵守国家法律法规和医院规章制度，确保接待工作合法、合规。

3.接待人员应掌握相关业务知识，为来访人员提供专业、准确的咨询服务。

4.接待人员应妥善保管来访资料，确保资料安全、保密。

七、应急处理

1.遇到突发事件或紧急情况，接待人员应立即向上级领导报告，并采取相应措施进行处理。

2.对来访人员的投诉、举报等问题，接待人员应认真调查，及时处理，并给予来访人员满意的答复。

3.对来访人员的不满情绪，接待人员应耐心倾听，积极沟通，化解矛盾，维护医院稳定。

八、预案实施与监督

1.本预案由医院来访接待工作领导小组负责组织实施。

2.各部门应按照本预案要求，加强接待工作的组织领导，确保接待工作顺利开展。

3.医院应定期对来访接待工作进行监督检查，发现问题及时整改。

九、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由医院来访接待工作领导小组负责解释。

通过以上预案的实施，我们将努力提高医院来访接待工作的质量，为患者及家属、医务人员、社会各界人士提供优质、高效的服务。