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客服日常行为规范

篇一：客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范

一、基本行为规范

（一）着装

1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得

体、协调、整洁、悦目。

2、配带胸卡。

（二）办公行为举止

1.坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要

将腿搭在桌子或扶手上。

2.走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立

说话时，不要

身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场

合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。

3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头

发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、

搔痒等。

4.工作时间，不能在办公室睡觉。

二、客户服务的概念

1．视客户为亲友

对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每

一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的

参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，

提供高品位的服务。

2.客户永远是对的

在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，

应以被服务者的需要和意识为转移。

3．把客户视为企业的主宰

尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全

权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督

权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。根据客户的需

要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战

略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增

加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，

使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证

企业服务质量得以全面提高。

三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺

利的完成客户服务工作)

1.电话响两声在接

电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然

时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通

常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等

候会造成对方的不快。

另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉

稳的感觉。更重要的

是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才

能更好的为双方营造完善的准备空间。

2.拿起电话说“您好”

不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分

散，通过使用问候语

可以调整双方的心理状态。当对方听到亲切的问候语后，容易

心平气和交流，同时，这也是一种企业及自身形象的体现。

3.微笑着说话：

保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼

貌、和气。尽管对方看不到你，但是人的表情和心情的变化都

是通过声音表现出来的。更重要的是，这也体现了客户服务人

员的自身态度。所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加

顺畅融洽的进行。

4.给对方更多的选择：

马克·吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋”，电话仿

佛使接听电话的人丧

失了选择的权利。因此在通话中，需要替对方考虑周到，妥善

的给予对方更大的选择空间。好处：为自身提供了控制对方答

案的机会，同时使对方感受到被尊重。

5.尽量缩短“请稍候”的时间

这是属于电话销售原则中的一条，过长时间的等待容易使对方

失去耐心，挂断电话

等，从而最终影响到电话销售的顺利进行。

但是，如果需要等待的时间很长，一定要准确的告知对方需要

等待的时间，以避免

造成对方焦躁的心理，同时要注意闭音。

6.若商谈事情很多，应事先告知对方

在进行电话销售时，时间不宜过长。条理清晰、简明扼要的将

内容传达给对方，让

对方能够迅速理解领悟，是非常重要的。（强调话术，但不能

依托于话术。）

如果通话的内容较多，要如实告知对方，看对方是否有充裕的

时间进行交谈。只有

尊重对方以及对方的时间，才能博得对方的好感。

7.让客户知道你在干什么

1）利用电话沟通，由于不是面对面，双方相互看不见，本身

就很容易造成沟通上的心

理障碍

2）介绍一些确保沟通良好进行的手段：

a如经常性使用“是的、我理解、不错”等等，表明你在认真

听对方说话

b让对方了解你在做什么，如“我在打开电脑、我在登陆网

页”等等

8.信守对通话对方做出的承诺

不必多说，本身表明客户服务人员的工作态度以及责任心，同

时“信守

对对方做出的承诺”也是企业诚信的具体体现

9.电话中断，要主动的立即回拨电话

通常情况下，电话断了，都会等待对方在打过来，实际上，立

刻主