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?2000PrenticeHall****第二章通过价值、服务和质量建立顾客满意《营销管理—分折、计划、执行和控制》MarketingManagementPhilipKotler*讨论的问题本章讲授以顾客为中心的公司的经营哲学和价值营销定义顾客价值和满意–如何传送他们？如何保持顾客和吸引顾客？如何决定顾客盈利率？如何实践全面质量营销？*顾客根据什么作出选择*价值！顾客根据什么作出选择?*顾客如何选择产品和服务？
HowDoConsumersChooseAmongManyProductsandServices?顾客价值——指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该种产品所需成本之间的差别。CustomerValue-differencebetweenthevaluethecustomergainsfromowningandusingaproductandthecostofobtainingtheproduct.顾客满意度——取决于产品的感知使用效果和顾客期望的比较。CustomerSatisfaction-dependsontheproduct’sperceivedperformanceindeliveringvaluerelativetoabuyer’sexpectations.两者都与质量和全面质量管理密切相关。BotharecloselylinkedtoQualityandTotalQualityManagement(TQM).*在一定的搜寻成本、有限的商品知识、灵活性和收入等因素限定下,顾客是价值最大化的追求者,他们形成一种价值期望,并根据它做出行动反应。一、顾客让渡价值顾客能够判断哪些产品将提供最高价值:然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意和再购买的可能性。*顾客增值诸因素形象价值人员价值服务价值产品价值总顾客价值货币成本时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值*追求
注A:买方决策理论——Max“顾客利润”公司措施1.提高总顾客价值（产品、服务、人员、形象）2.降低顾客成本A货币B非货币
时间、精力、体力*注B.不同的消费者对顾客价值/成本因素的理解不尽相同，有些人只注重产品、服务，不特别注重人员、形象，甚至只注重产品；而一般社会阶层越高，其注重价值的程度越全面；有些人只注重货币价格不注重非货币成本，尤其是低收入消费者；社会阶层越高，对非货币成本的要求越高。
*注C、同一顾客在不同的时间对顾客价值/成本赋予不同的权重。注D.失败情况：买方与另一公司长期的友谊；单纯的价格取向→min“P”；没有理解“寿命周期费用最低”的重要性。*满意（水平）=（某）人对一个产品感觉状态=（其感知的实际）效果—期望值＜0不满意＝0满意＞0十分满意（高兴）二、顾客满意*以往的购买经验（个人经历）朋友、同事的影响（口头推荐）营销者、竞争者提供的信息和承诺（营销传播、品牌形象）外部因素产品的有形因素产品的无形因素个人经历.∧十分满意＝满意∨不满意期望现实感受形成形成*∧十分满意＝满意∨不满意期望现实感受表面上看,顾客感知的实际
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