商场超市人员服务礼仪课程知识.docx

商场超市人员效劳礼仪课程

主讲:闻名国学礼仪专家赵家路

课程对象:商超行业、银行、通讯等效劳业

第一讲:从根本上解决效劳现状

礼仪的“庐山真面目〞

什么是礼仪——礼仪是文化,“德辉动于内,礼行诸于外〞。礼的根本是孔子一生学问之所在。

效劳看法就是做人处事的看法。

情景演示:

顾客:效劳员,请问矿泉水在哪卖

效劳员:(面无表情,顺手一指里边

(分析

效劳看法背后的文化根基(三心二意

爱心:

忠心:对待工作的看法确定对待顾客的看法。

孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱别人。

敬人之意:有恭敬心举止自然有度。效劳体态、表情等由此改善

将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省

家路老师心语:表象的背后是一颗心

第二讲:效劳四字诀

身举止标准

口心音相生

眼为客着想

意表情互动

家路老师心语:顾客满足与否来源于干脆的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等微小之处。

情景演示:

顾客:效劳员,请问矿泉水在哪卖

效劳员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的

顾客:冰镇的

效劳员:请您沿这条通道始终走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料

顾客:谢谢

效劳员:(鞠躬示意不用谢

第三讲:如沐春风的效劳语言

开口三法则

尊称+礼貌用语+敬语

尊称表敬意

尊称对人敬重和友善的称呼

称呼禁忌:亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

风格不高的称呼

礼貌用语信口拈来(情景演示

问候语:先生,早上好,祝您购物欢乐

恳求语:女士您好,本台收款机出现故障,费事您到隔壁款台排队可以吗

致谢语:谢谢您的协作.

致歉语:对不起,刚刚是我的无视,请您宽恕.

道别语:感谢光临,请慢走.

敬而不失的语言习惯

与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭

收银员标准用语展示:

导购员标准用语展示:

不经意的语言损害:

不敬重\不友好\不耐烦\的语言

情景演示:

1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗

导购员答复:不是新的就不卖了!

2、一位商场员工推着一大车货品打算补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!

3、一位顾客选择几条毛巾,选来选去还时常的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。

顾客:再把刚刚那条红色的给我看看吧!

导购员:您定好要哪条我再给你拿!

家路老师心语:你踩别人一脚,你很快会遗忘了;被别人踩一脚,可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下恒久的痛

第四讲:常见问题解容许对

几首应对打油诗

1.节日顶峰,银行刷卡系统慢,顾客等待时间长,把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题,顾客凭什么骂我,于是和顾客发生冲突。

客人等待时间长,有点怨气很正常。虽然不是我之过,客错我担乃度量。

如假设不是反相讥,伤人害己又何必客人接近笑一笑,缓解心情怨远去。2.新款员刚独立收款,收款速度慢,顾客焦急,说话很冲。款员和顾客发生争吵。

专业不精看法找,反躬自省很重要。

业精于勤荒于嬉,兢兢业业乃敬己。

3.根据银行规定信誉卡反面必需有顾客签字,顾客拒不签字,理由是他在其他商场消费时没签字也消费胜利了,认为我们是成心刁难,从而引发投诉。

客人生气很惊异,为他着想反遭怪。心中刚想把气生,恕字立刻映脑中。

心平气和告知您,签字乃是疼惜您。如假设遗失被消费,不必担忧气炸肺。

有我在此来把关,保您财产得平安。

4.人为运用不当,造成商品损坏,客人要求退换商品。

做人做事,看法重要;为客效劳,礼貌重要;

原则问题,立场重要;不结恩怨,最为重要。

第五讲:巧化干戈为玉帛

1、限制住脾气

2、耐性细致地听取别人的意见

3、对客人的意见表示回馈和赞同

4、千万不别和客人争辩,即使他错了

5、不要为自己辩白,假设你错了,就要虚心地成认自己的错误

6、用疑问代替确定,用恳求代替嘱咐

7、学会说“是〞并逐步引导对方承受你的建议

8、向对方表示感谢