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投诉的领导负责制

分级负责制:首问(普通职工)--部门负责人--分管院长院长（法定代表人）是病友投诉的最终责任人发现1＋3模式：发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。二个“1+3”质量问题解决机制投诉1+3模式：接到一个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析水平理论情绪原因如何平息病友的不满站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁如何平息顾客的不满同理心用语是：我能明白你为什么觉得那样…我明白你的意思…那一定非常难过…我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。投诉处理禁止法则立刻与病友摆道理急于得出结论一味的道歉告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难病友处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了做好笔记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。此时，我们只能去倾听顾客，而不能与顾客争吵，进一步激化矛盾。同时，我们也应该想到，有些顾客的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时顾客自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访