顾客服务技能培训手册样本.doc

第二章

用户服务技能培训

第一节?职员通常礼仪培训

培训对象 商场(超市·连锁店)全体员

工，尤其是卖场一线职员

培训目标 让职员掌握基础工作礼仪

礼节

培训关键点 职员仪容仪表要求和职员言

谈举止要求

一、商业企业职员仪容仪表要求tc一、商业企业职员仪容仪表要求

1.接待礼仪tc1.接待礼仪

（1）说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若用户讲方言(如闽南语、客家话)，在可能范围内应配适用户方便，以促进相互沟通效果。

（2）要有先来后到次序观念。先来用户应先给服务，对晚到用户应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后用户，而怠慢先来。

（3）在卖场十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时用户时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

（4）亲切地招待用户到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右用户意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉用户：“若有需要服务地方，请叫我一声。”

（5）用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为用户解答。不宜有不耐烦表情或一问三不知。细心职员可适时观察出用户心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率方法说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助用户选择。

（6）不要忽略陪在用户身旁人，应一视同仁一起招呼，或许也能引发她们购置欲望。

（7）和用户交谈用语宜用问询、商议口吻，不应用强迫或威胁口气要用户非买不可，那会让人感觉不悦。当用户试用或试穿完后，宜先问询用户满意程度，而非只一味称赞商品优越性。

（8）职员在商品成交后也应注意服务品质，认为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给用户，而且欢迎下次再度光临，最好能送用户到门口或目送用户离去，以示期待之意。

（9）即使用户不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱态度感谢她来参观，才能留给对方良好印象。可能下次用户有需要时，就会先想到你而且再度光临，这就是“生意做一辈子”道理!

（10）有时部分用户可能因为不如意而发怒，这时职员要立即向用户解释并道歉，并将注意力集中在用户身上。这么就能清除思想中全部杂念，集中思想在用户需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们问题上，她们也就会冷静下来。当然，最好方法是要克制自己情绪。不要让用户逆耳言论影响你态度和判定。

（11）要擅长主动倾听意见和埋怨，不打断用户讲话，这么被抑制情绪也就缓解了，使一位难对付用户不再苛求。

（12）当用户提出意见时，要用自己语言再反复一遍你所听到要求，这再一次让用户认为她问题已被注意，而且使她感到她困难会得四处理。

2.仪表tc2.仪表

（1）着装

①着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

②卖场职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场因另外着工衣。

③男职员上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。

⑤职员在节假日前最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。

⑥上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在卖场及办公场因另外佩戴工牌。

⑦男职员上班时间应穿深色皮鞋。女职员应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持洁净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档职员、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要能够穿雨鞋）。

⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区职员上班时间必需戴帽，并将头发束入帽内。其它人员非因工作需要上班时间严禁戴帽。

（2）仪容

①注意讲究个人卫生。

②头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发，严禁剃光头、留胡须；女职员留长发应以发带系住或发卡夹住。

③女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男职员不宜化妆。

④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅职员不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。

⑥进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。

（3）表情、言谈

①待人接物时应注意保持微笑。

②接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。

③和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

④提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

⑤通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。

⑥注意称呼用户为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（