商务楼客户服务培训(1).docVIP

商务楼客户服务培训客户服务工作做为物业管理服务企业与客户接触的最前沿，不仅担负着接手客户投诉、报修工作等工作，还担负着随时向客户传递各项服务信息，展示良好形象的重任，因此客户服务工作是物业管理服务中的核心环节，服务水平的高低直接影响客户对物业管理的满意与否及物业管理的形象和服务质量。所以规范服务质量，树立良好的服务形象，为客户提供专业优质的服务是物业服务工作的重中之重。第一章客户客服的概述第一节客户服务的概念客户服务是指在物业管理区域内为客户所提供的各类日常服务、收楼服务、装修服务、退租服务等方面的工作。第二节客户服务的内容楼宇交接服务（包括资料准备、设备设施清点、水电表数抄记确认、钥匙交接、表单发放、客户档案建立）二次装修服务（包括装修手续办理、装修巡视检查、装修竣工验收、客户入住）日常服务（包括迎宾咨询指引服务、发文服务、报修处理服务、投诉处理服务、客户拜访沟通）退租服务（包括资料准备、物品清点、设备设施清点、水电表抄记）因客户服务涉及管理处的每个部门，故需各部门相关工作的配合、协调处理及跟进）第二章客户服务人员的基本要求第一节着装管理规范作为物业服务的客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪容、仪表是物业客服人员必有的职业素养，不仅美化自身、美化服务过程，有助于维护公司的专业形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信和说服力。一、男客户服务人员服装领口、袖口保持平整、干净无褶、无破损，纽扣完整，自上到下全部扣紧；束黑色腰带，正确系带领带，领结饱满平整；长度适中，领带下端正好触及腰带扣的上端；裤子平整干净，裤管长短适中，至脚面。鞋面保持整洁光亮，鞋带扎紧；必须着黑色皮鞋及袜子；胸牌应别在西装或衬衫左胸口袋上方，约一指距离，保持水平。不规范着装：袖口挽起，敞怀，裤袖挽起，着彩色或白色袜子。二、女客户服务人员服装领口、袖口保持平整、干净无褶、无破损，正确系戴丝巾，丝巾结位于脖子的左侧，角度适中；统一着黑色软底敞口皮鞋及肉色长筒丝袜。鞋面无饰物，时刻保持光亮整洁；；胸牌别在左胸口袋上方，保持水平。不规范着装：袖口挽起，丝巾角度错误；丝袜有跳丝及破损、鞋面有饰物。三、其它注意事项1、根据公司规定统一换装，所有上岗人员着装必须整齐统一，禁止制服便装混穿。2、未经允许不得在（工作时间）外着制服。3、所有人员上岗前均应检查自己的着装，并及时纠正不规范着装。第二节仪容仪表规范作为物业服务企业的客户服务工作人员，应时刻注意自身的仪容仪表，以最佳状态面对每一位客户。保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩戴过分夸张的饰品、手表。一、男客户服务人员

确保头发整洁无异味、头屑、不染彩发；保持发型的长短适中，前发不覆额；侧发不掩耳，后发不不触领；保持面部整洁、不油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。二、女客户服务人员确保发部整洁无异味、不染彩发，不长不过肩，上岗前需将长发束起，并用黑色头花包起，忌披散，为保证良好的工作状态，需淡妆上岗，忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。第三节举止礼仪规范客户服务人员不仅要求得体的衣着，良好的仪表，还必须要有规范优雅的举止。挺直的脊背、开朗的心胸、发自内心的微笑、活泼生动的表情、大方优雅的气质会给客户以愉快的印象。将日常工作中的站姿走姿坐姿规范统一，有利于公司整体形象的提高。微笑要求发自内心，自然亲切；声情并茂，一视同仁；目光要求平视注视，时间长短适中；友好、亲切、热情；忌盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼等。站姿要求挺胸收腹，精神饱满，两眼平视；两肩平齐、双手轻握于身前或身后；身体中心落于两腿正中；男性：稳健、双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，可以将双手相握，叠放于身前或者相握于身后。严禁手插口袋女性：优美、两脚跟并拢，两脚尖张开或呈小丁字步站立，可以将双手相握叠放于腹前。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、双手插袋等。坐姿要求走到座位正面、轻轻落座，动作要缓、落座于椅子的三分之二处，背部挺直，身体稍向前倾、两手可平放在两腿上，保持自然坐姿，两脚自然弯曲，不翘二郎腿，女性应两腿并拢，起立。时要端庄稳重，将座椅轻抬起放至原位，忌拖或推椅子错误坐姿：猛拉桌椅，重重地座满椅子，翘二郎腿，离位时，拖拉椅子或不把椅子复位。走姿要求身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀走直线，给客人做向导时，要走在客户前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。错误的走姿：走在客人的正前方或后方，自顾自走入，不用手挡门致使大门险些撞在客户身上。蹲姿要求脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢把腰部低下，下蹲