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第一部分：【质量管理理念】

在人们日常观念中，质量和成本是对立的，两者就象鱼和熊掌一样无法兼得，好的产品

质量必然有高的成本。怎样才能追求高质量和低成本共存，ISO9001-2000中提到，通过质

量管理理念的提升，由单纯的价格竞争提升到质量竞争的一个战略阶段，从而提高产品质量，

降低产品成本。

在京特.隆美尔《质量烁金-企业竞争致胜的武器》中，描述了质量管理的四个等级：

第一级：质量检查。

处于这一级的企业，控制质量的方式是对最终产品进行检查，淘汰残第次品。由质检部

门负责把好质量关，质量功能与其他功能相分离并且对立。这样做存在明显的缺点：

1.容易漏检。特别是批量大的产品及破坏性检验，都无法全面检验，只能抽检，必然有

漏检的可能和风险。

2.检验和生产对立，使管理难度增加。特别是当质量与产值、交付期等发生矛盾时，以

牺牲某一项为代价。

3.成本较高。因为残次品率越高，成本越高。

4.对于服务性行业无能为力。因为服务性产品的特点就是边生产边交付，无法进行最

终检验。

第二级：质量保证。

处于第二级的企业，已经树立起明确的质量目标，通过设计、生产等部门的生产工艺的

优化、标准化和稳定化来保证产品的质量。质检部门的功能融合到了生产过程中的每一个环

节中。这种做法克服了第一级的弊病，提高了质量，降低了成本。其缺点是，因为质量目标

的实现主要是通过生产部门，一旦市场发生变化，改变的可能性和速度都将引致风险。

第三级：预防措施。

处在第三级的企业，把市场信息的收集放在极其重要的位置，把客户的要求和期望与自

身产品的实现紧密相联。有一系列技术措施和组织措施，来预防产品违背市场的需求或客户

的要求及期望。因此，企业的设计开发与生产服务形成一个反应迅速、步骤到位的完善的作

业体系。这样不仅质量保持良好，成本也可以控制并尽量降到最低。当然，这样做还涉及到

一个完整的社会协作网络，企业在社会中会出现更多的相关方，这些相关方也将纳入到本企

业质量管理体系中。

第四级：完美无缺。

处在第四级的企业,都是顶尖的优秀企业,不仅市场上的反应和顾客的认识都认为无可挑

剔，而且成为一种样板。在这些企业中工作的员工都有一种自豪感和自我约束感，都有着强

烈的质量责任，为达到完美无缺，实现零次品原则而奋斗。这种企业不仅在产品上下了很

大的工夫，在服务及企业形象上同样追求完美无缺。与客户的关系建立在健康、友好的基础

上，与所有相关方面都保持着全面、高品质的协作关系。

从四级的分析上我们不难看出，ISO9000族标准旨在摈弃处在第一级基础上的质量模

式：1994版提倡第二级的质量管理模式，提出了质量保证的概念；2000版则把要求上升

到第三级的模式之上；而最终追求的是第四级完美无缺。可以想象，要成为第四级的企业，

必须长期坚持第三级的质量管理模式并取得成效。因此，今天在研究、推广ISO9000：2000

标准的过程中，我们要树立长远的目标，即追求完美无缺。只有不断地提升，长期地坚持，

企业在市场中的竞争能力才会得到不断的加强。

第二部分：【质量管理方法】

一、全面质量管理

（一）全面质量管理理念与观点

费根堡姆认为全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条

件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提

高质量的活动构成一体的一种有效体系。

在ISO标准中全面管理管理被定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的

在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

全面质量管理的内容包括全面质量管理、全面质量的价值观、技巧及工具。

（二）全面质量管理的主要方法

1、PDCA循环（计划—实施—检查—处理）

①P阶段：确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。

②D阶段：按预定计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现。

③C阶段：把实施的结果和计划地要求对比，检查计划地执行情况和实施的效果如何，又从

中找出问题。

④A阶段：总结经验教训，巩固成绩并对出现的问题加以处理。

2、QC小组活动

目标：质量改进，目的：提高职工素质、调动人的积极性和创造性、发扬团队精神、开发人

的无限潜能为的活动，QC小组活动特点如下：

二、产品设计开发过程的质量管理方法

产品设计开发过程的质量管理方法主要有：面向顾客需求的设计；面向可靠性的设计；

面向环境的设计；面向可制造的设计；面向可维护的设计等，本部分主要介绍面向顾客需求

的设计和面向可