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作为质量管理者，如何利用数据与企业内部进行沟通

2011-4-2815:59|发布者:小编H|查看:1075|评论:3|原作者:Tymphany质量

总监|来自:6sq原创

摘要:陈述在6sq里的日子，从最早看到觉得好的资料下载下来。一段时间后，你

会发现电脑硬盘已经填满，但你的脑子里仍然没有东西。甚至有的资料从未打开过，

当时下载觉得很好...

陈述在6sq里的日子，从最早看到觉得好的资料下载下来。一段时间后，你会

发现电脑硬盘已经填满，但你的脑子里仍然没有东西。甚至有的资料从未打开过，

当时下载觉得很好。这里建议不要疯狂下载，下载一篇文章读一篇，把别人的东西

成功的复制到你的脑子里才是成功。

目前就职于美资企业，主要负责公司的质量部分，同时也兼顾公司的持续改进，

包括战略、策略、发展规划等。事情做的比较多，也比较杂。

对于质量方面，有很多自己的痛苦，也有很多认为成功的地方，如果一件事情

半年都没有成效，突然举办一次会议就办好了，很有成就感。

质量怎样跟钱挂钩

从公司管理角度，为利润、为客户.

做质量就是不断改进不断尝试。作为质量人的呢，或许会觉得很苦闷，认为不

知道做什么。同时，质量人在公司的地位也比较尴尬，一方面老板说质量重要，另

一方面，实际做质量时没人关注。常说客户第一，要好的质量，不能抱怨。但实际

上有不合格品的时候，会选择紧急放行，实际在Iso9000也有紧急放行，但紧急放

行跟质量第一有些矛盾。同样的，用老板的话别的部门的话说，也是为了帮助客户。

你不出货，就没得卖。不良率5%，先卖出90%可以否？无论是客户第一、质量第一，

都无所谓。老板和企业的角度关注的是钱，作为质量人也可以用钱的角度来管理质

量，所有的疑惑都迎刃而解。如果你的货出不了，客户可能会上诉他所有的客户。

例如现在iphone手机，当出iphone4时，所有广告已打出，所有客户已经订货。刚

开始上市，如果没有货源，客户就会抱怨和放弃。所以，即使有问题还是会推出，

推出来之后有毛病就会有投诉，这里就推出了“红色服务”及售后服务，也就是补

救措施。就如客户买了一个手机，用几次就坏掉，可以直接拿回去换一台新的，客

户当然很高兴，因为坏了可以再换，有一定的保证。并且下次还会再买，有问题会

得到解决。

国内海尔在售后服务也是非常好的。客户有问题不用操心，有人帮忙解决。其

实，从公司管理的角度出发，这也是为了利润，为了客户满意。但是，如果你发出

的货要召回，这就等于白出了。当你碰到有不合格品要出货时，要权衡钱的问题，

补救措施的钱多还是返工后出货的多，那个损失的钱少，就选择那个方案。

作为质量管理层，企业中沟通技巧也很重要。有时员工希望把货卡主，然后他

就提高在生产部门的地位，生产部的说不行，业务的要出货，到管理层说出货…其

实老板关注的是钱。如果两个方案摆出来，出货损失50w不出货损失100w，告知

老板知道，会得到出货的结论。那么我们可以说：“经过老板决定出货”有什么问

题，老板担当着。如果自己是老板，就说经过质量总监的评估，我们选择损失最低

的方案。这样说的好处，表示经过大家一起研究决定的。

如果出货损失50w，不出货损失10w。老板会支持不出货，因为出货不出货还

要考虑运费、赔偿等，最主要的是客户信誉度，信誉是无法用金钱来衡量的。

面对客户时有技巧的处理问题

如果面对新客户，我们可以采取先出货的方式，再用售后补救。

如果是很稳定的老客户，就要道出实际情况，产品有问题有风险，建议推迟出货。

这时客户也会一起想办法解决。

因为新客户，不熟悉了解，印象不深刻；第一，损失了对你质量的信心；

第二，考虑市场上没货源卖怎么办；

例如生活中的相亲，你会第一次把自己所有缺点暴露出来吗?不会。第一次的客户，

可以想办法留好影响。这当然不是骗他，最终企业的效果是要达到利润。有句话说：

“不赚钱的企业是可耻的！”企业不赚钱，就没有意义。因为企业不是福利院，所

以要赚钱，为了自身和员工考虑。

钱就是利润

利润从那里来；我们从质量的关系点看就是质量损失费用。质量损失费用是质量成

本中的一项，质量损失费用改变，我们就可以拿到利润；而这个利润是明显的，怎

样告知给质量经理和老板呢？我们赚钱赚10w，赚了100w，在未来的一年内拿出

50w，解决质量问题、维修、上门服务、出差等，花掉50w，实际我们只赚50w，

如果我们做质量的能够把花了的50w通过我们提前预防，或者在工厂内部采取补救

措施检验，比如返工措施