茶楼员工管理制度样本_图文 .pdfVIP

茶楼员工管理制度

茶楼服务员管理制度

一、道德及职业素质

1、热爱工作岗位，结识自我服务价值。

2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微局

限性道事情做到尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、注重信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色

头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和规定着装，着装要端庄、大方、整洁、

得体，证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满精神、端正姿势、礼貌接待

每一位顾客。

（二）班前准备

1、提前十分钟到岗、更衣、整顿容貌。

2、依照分工，对茶楼所有用品、用品及房间、卫生间、操作间、

大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！

谢谢！别客气！请稍等！我就来！等等。

2、收找款用语：交待清晰，先生（女士）收您××元，找您×

×元，就点好，请您拿好等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热情指点、真诚祝愿。

谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再会！

4、禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三

两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自

尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必要具备高度责任心，较强指挥能力、协调能力和应变能力。

1、安排当天工作

①检查服务员到岗状况；

②对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决；

③对不到位、卫生打扫不彻底按制度考核；

④对昨日工作中发生问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按

规章制度办。

2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

3、局限性商品及时上货，不得影响销售。

4、依照业务经营状况，安排服务员班次。

5、负责茶楼各项规章制度制定和详细实行。

6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有电器设备电

源、门窗、房间进行认真检查。

（二）服务员

准时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内卫生打扫干净，涉及桌

椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时

应注意不能太湿。

所挂字画与否整洁，清点各房间内茶具及物品与否齐全、干净。

迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客

人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”

领位时步态端庄，吐字清晰，简介房间及卡座收费原则；如有促销活

动，要简介清晰。

如迎进客人是来找人，请客人稍等，问清晰要找人姓名及所在房

间，如不懂得客人姓名及位置，应向客人委婉道歉，请她与客人亲自

联系，未经客人允许，绝不容许让不结识人走进客人房间。

点茶：要熟悉各类茶关于知识，向客人简介各类茶叶以及各类茶

关于知识，向客人简介各类茶叶以及各类茶叶泡法，客人点好后，应

向客人重复一遍所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您

稍等”。

冲泡茶时间不适当过长，不要让客人等太久。

巡台：每隔15~20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉

每个客人相貌特性，防止跑单，并以良好记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，

精确无误后，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客

人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后，在

内部单上签字。

撤台：客人走后关空调，把没有熄灭烟头熄灭，检查客人与否有

遗留物品（如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸

卫生，最后再次检查与否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前垃圾、地面等打扫干净。检查房间物品与否齐全所有区域

及操作间插头、灯、空调应所有关闭。

（三）吧台收银

准时到岗、换工装、签到。

请摆整洁各种烟酒、小食品、扑克、商品数目与否对的。

整顿吧台内外卫生。

客人入座必要准时间精