数据业务营销与投诉处理员岗位职责分析样本.doc

研发中心数据业务营销和投诉处理职务说明书

岗位名称

数据业务营销和投诉处理

岗位编号

YF-06

所在部门

研发中心业务管理室

岗位定员

直接上级

研发中心业务管理室室主任

职系

直接下级

薪酬等级

所辖人员

岗位分析日期

5月

本职：依据梦网业务发展情况，全方面制订、落实数据业务宣传推广方案，处理用户各项投诉

职责和工作任务：

职

责

一

职责表述：业务分析

工作时间百分比：10%

工作

任务

梦网业务各地市市场调查

细分市场，根据年纪、消费水平、职业等逐步细分梦网用户市场

依据不一样梦网业务定位目标市场

职

责

二

职责表述：业务整合

工作时间百分比：10%

工作

任务

根据梦网业务种类进行整合包装；现已开通上千种梦网业务，分四大类

时时跟踪业务发展周期，定时整合关键业务

促销前期准备

职

责

三

职责表述：业务推广策划提议

工作时间百分比：10%

工作

任务

制订梦网业务宣传方案；

协调市场部确定宣传渠道及制订实施方案

指导各地市实施推广方案

市场效果跟踪

职

责

四

职责表述：SP宣传管理

工作时间百分比：10%

工作

任务

对SP业务宣传管理

SP宣传品审核

SP媒体广告审核

职

责

五

职责表述：群发管理

工作时间百分比：10%

工作

任务

SP梦网业务群发审核、同意

短信群发管理系统维护

各地市梦网业务短信群发管理

职

责

六

职责表述：市场营销跟踪

工作时间百分比：10%

工作

任务

促销业务后期总结

活动结束后业务跟踪、分析

搜集市场反馈结果

职

责

七

职责表述：梦网业务投诉管理

工作时间百分比：20%

工作

任务

受理日常梦网业务投诉

处理日常梦网业务投诉；（现分全网SP业务、本网SP业务；其中全网SP100家，本网37家）,协调集团企业及省企业相关部门。

受理集团企业投诉案件、绿色通道投诉案件、省级投诉案件

受理各地市梦网业务投诉、网站类投诉

职

责

八

职责表述：SP投诉管理

工作时间百分比：5%

工作

任务

受理SP投诉。关键以本网SP为主，本网SP为37家。

帮助SP判定并处理网络障碍，确保业务通道通畅

帮助SP核查话单数量正确性及处理SP对结算金额产生疑问

帮助SP处理财务结算过程中碰到困难

职

责

九

职责表述：其它投诉管理

工作时间百分比：5%

工作

任务

IP类投诉管理

GPRS、彩信投诉管理

CMNET投诉管理

协调相关部门处理

职

责

十

职责表述：投诉统计和投诉分析

工作时间百分比：5%

工作

任务

按日统计投诉数量；

根据业务种类、投诉次数等进行统计汇总

将投诉统计结果进行分析总结

定时将投诉结果进行通报，做以考评SP资料

职责

十一

职责表述：完成上级交付其它任务

工作时间百分比：5%

权力：

对各地市梦网业务宣传推广有指导提议权

对SP业务宣传有审核权

对用户及相关部门投诉有处理权

对客服解释工作有指导权

对SP业务有监督管理权

工作协作关系：

内部协调关系

市场部、各地市企业、计费业务中心、客服中心

外部协调关系

各SP、各媒体单位（在市场部牵头和管理下）

任职资格：

教育水平

大学本科及以上学历

专业

市场营销管理、通信、计算机或相关专业

培训经历

市场营销、用户分析

经验

2年以上工作经验，1年以上相关工作经验

知识

掌握通信知识、网络知识

技能技巧

熟练使用工作用办公软件，含有营销管理策划能力

其它：

使用工具设备

通常办公自动化设备

工作环境

通常办公环境

工作时间特征

正常工作时间

所需统计文档

用户投诉受理案件

备注：