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第三节咨询与投诉处理服务
【导入新课】
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
一、咨询服务
1.咨询服务的工作要点
（1）准时上岗，按照规定着装，带好工作牌，化妆得体。
（2）打扫咨询台周边的卫生，准备迎接游客。
（3）阅读工作日志，了解前一日游客咨询的主要内容。
（4）了解本景区最新的动态信息，为游客在景区旅游做好参谋。
（5）精神饱满、热情、耐心地接受游客咨询。
2.咨询服务的工作技巧
（1）接受咨询时，双目平视游客，专心倾听，以示尊重与诚意，切忌三心二意。
（2）回答咨询时，做到有问必答，简洁明了，暂时无法回答的要向游客表示歉意，在了解清楚后再答复。
（3）多人同时询问时，先问先答，避免怠慢，使不同的游客都能得到适当的接待满意的答复。
3.咨询服务的注意事项
（1）接待游客时应谈吐得体，不探询游客隐私，避免有夸张言论。
（2）工作时不与他人闲聊，遇事不慌忙、不奔跑，避免造成游客心理紧张。
（3）不和某一位游客谈话太久而忽略了其他需要服务的游客。
（4）对前来咨询的游客，不要以貌取人，应一视同仁，平等对待。
（5）游客询问本地及周边区域景点时，要详细答复，提供游览指导。
4.接受电话咨询的工作要点
（1）在电话铃声响两声之内接电话，以体现工作效率及乐意提供服务的意愿。
（2）接电话及回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌。
（3）电话旁边要常备记录用的办公用品，如笔、纸，随时准备处理来电并迅速作答。
（4）直截了当报上自己的名字或景区部门名称，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现。
（5）如果没听清对方的名字，应该礼貌地问；“对不起，我没听清楚您的名字，您能再重复一遍吗？”
（6）如果不能提供直接帮助，只是把问题推回去，应该表明很愿意为对方服务的态度。
（7）要带着笑容通话，就像和朋友打电话那样，要语气友好，应答自然。
（8）对方留言时，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到。
（9）咨询结束时，要向对方讲一句“谢谢您打电话给我们景区”或“感谢您的来电”
二、对游客投诉的正确认识P29
1.投诉反映游客对景区工作的期望
2.投诉可作为景区建立游客忠诚的良机
三、游客投诉的类型P30
（一）按投诉方式分类
1.直接投诉型
2.信函投诉型
3.突发事件型
（二）投诉者情绪分析
1.理智型游客投诉
2.失望型游客投诉
3.发怒型游客投诉
四、游客投诉的原因
就景区服务而言，造成游客投诉的原因和环节是多方面的。这和景区产品的综合性有关，和服务难以标准化的特性有关，和服务与预期存在的差异有关。
1.景区原因造成的投诉
（1）有关设备设施的投诉。投诉内容主要包括游乐设备运行的故障，供电、供水、供暖、通讯系统、室内空调等。减少这种投诉，一方面要定期对景区的设施设备进行检查，另一方面要注意设施设备的保养维护工作。
（2）有关服务质量的投诉。关于服务质量的投诉，内容较为广泛。比如员工业务不熟练、服务效率低、门票价不符实、餐饮质量差、交通不便利、景区环境脏乱差等。减少这种投诉，一方面需要提高员工素质，一方面需要景区修炼“内功”，提升自己的管理水平。
（3）有关服务态度的投诉。此类投诉主要是指服务人员的态度不佳，如语言不文明或生硬、冷冰冰的面孔、嘲笑戏弄游客、过分热情或不负责任的答复等。减少这种投诉，需加强对员工的培训。
（4）对异常事件的投诉。如不慎摔伤，财物被盗、游客意外死亡等。此类事件对景区影响很大，减少此类投诉，景区在做好安全防范的基础上，掌握危机处理的能力。
2.游客原因造成的投诉
（1）预期与服务的差异。现代服务理论认为，服务传输的过程中存在5种差距：消费者的预期与管理者看法之间的差距，管理者的看法和服务质量指标之间的差距，服务质量指标和实际提供服务之间的差距，实际提供服务和外部沟通之间的差距，预期的服务与实际提供的服务之间的差距。比如说游客对景区抱有过高的期望，或者游客对规定的理解与景区不一致等等。减少此种投诉，景区只有缩减这些差距。
（2）希望通过投诉满足苛求。有些旅游经验丰富的游客投诉
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