服务运营管理范文12篇(全文).pdf

服务运营管理范文12篇(全文)服务运营管理范文(精

选12篇)

服务运营管理第1篇

IT需求管理和流程设定关系到IT在企业内的发展和应用

效果，近几年，IT向着集中、集成和一体化持续发展，建立一

套统一管控、全程全网的业务响应模式，从业务、技术等多方

面对IT服务进行支撑是一种必然趋势。在此IT服务支撑体系

中，服务响应作为IT支撑的重要环节，需要建立专业的窗口和

渠道，其中很重要的统一接口方式就是服务台。ITIL最佳实践

的服务运营模块对服务台有很好的组建方式及标准设定建议，

通过根据业务需求及组织特点建立适合的服务台可以达到快速

响应与统一标准的目的。

随着时代发展，IT服务发展不仅强调技术的革新，也对IT

服务结果提出更高要求，从服务台的特性上来说，它虽存在于

IT组织中，却同时具备客户联络中心的特性，关注运营的精细

化管理与服务感受。因此在IT服务的大背景下，本文介绍了遵

循ITIL体系建立的服务台，并结合客户联络中心标准(CCCS)

进行运营，将呼叫中心行业标准体系融合到IT服务管理中，以

达到更好地提供服务支撑、完善IT服务效果的目的。

2服务台运营体系所依托的理论基础

2.1ITIL体系

ITIL作为企业IT服务管理实践的标准和规范以客观、严

谨、可量化的方式为企业提供参考，企业的IT部门和最终用户

可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，

参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保

IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，

实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密结合起来，从而让

企业的IT投资回报最大化。

ITILV3.0共分为五个模块，其中服务运营作为实施阶段

的重要模块(见图1蓝色虚线框)目的在于高效地完成服务支

持和服务提供，服务台作为服务运营中设置的职能部门之一，

在用户支持和IT内部管理方面均扮演了重要的角色。一个成熟

的服务台可作为IT服务支撑的统一接口，以多渠道接入的方式，

及时快速地响应用户的各种需求，并协助IT管理部门进行服务

调度、服务监督与追踪管理。对用户而言，服务台是IT服务的

窗口，各种IT流程均可通过服务台进行流转与传递。

2.2CCCS体系

CCCS是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，为各

行业呼叫中心的标准化、规范化运营，以及运营绩效认证等提

供了依据，目的是使呼叫中心从建设初期便制定出整体规划和

战略目标，通过对客户细分及服务策略的制定，实现客户服务

的个性化和差异化，运用完整的管理方法和运营体系，在运营

管理过程中可通过多项不同层面的指标进行控制与管理，并强

调运营绩效的持续改善与提升。

它还可以作为一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，

在促进各行业提高客户服务运营绩效，增强企业服务竞争优势

方面发挥重要作用。该标准于2013年1月完成了第五次修订与

升级，共分为八个模块，如图2所示。

服务台作为客户联络中心的一种形式，在运营模式上可以

借鉴CCCS体系的方法进行深入细化与完善。CCCS体系将呼叫

中心相关的要素模块化，并从影响呼叫中心运营效果的驱动因

素和实现因素两方面入手梳理，配合绩效管理对呼叫中心进行

规范与可持续发展的探讨。

3服务台运营体系实践

3.1两种服务台运营体系的对比分析

服务台作为呼叫中心行业的一部分，具有呼叫中心特有的

属性，在应用于IT服务支撑的过程中，同样需要满足IT服务

发展的需要。ITIL和CCCS体系从各自的行业背景角度出发，

对服务台的筹备、建立和运营做出标准化定义，同一阶段的关

注点和精细度有所不同，对应到各自的体系模块中详见表3。

(1)ITIL体系从生命周期的维度关注建立服务台对IT服

务支撑的意义和作用。从服务台组织结构上，其根据业务范围

及搭建成本给出模式和位置的基础形式，包括本地服务台、中

央服务台、虚拟服务台和向日葵服务台。IT服务管理中，服务

台实际上通常会采用几种形式结合的方式进行搭建，以达到支

撑最优化。在人员配置方面，ITIL给出了人员配置需考虑的重

要业务因素，并从技能水平、培训、人员维持角度提出建议，

为更好地评价服务台运营状态、成熟度、效率、效果给出了衡

量标准。