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服务质量管理系统12篇(全文)服务质量管理系统(精

选12篇)

服务质量管理系统第1篇

由制造经济向服务经济转型是我国产业升级的必经之路，因

此，如何有效管理服务质量，是我国企业面临的问题。传统的服

务质量管理方法，强调企业个体的完善和提升。随着全球化、

信息化、生产分工精细化，现代企业越来越紧密地被连接在价值

链、价值网络或者创造价值的系统中，且企业成功的价值创造

2010)。因而，企业间的协同发展比竞争对抗更为重要。

Moore(1996)利用生物学理论模拟现代企业的竞合关系，提

出商业生态系统理论，视企业为经济群落中具有生命性的经济物

种，强调企业、环境、社会与个人之间的协同发展。随

系统中的个体是通过价值共创的方式，推动系统演进及实现管理

目标。

源于组织生态学的商业生态系统理论，具有复杂自适应和

复杂自演化的特征，为我们系统性、创造性地研究服务质量管理

开启了新思路。企业从系统角度反思竞争的含义，与服务相关

的个体、活动和环境，共同组成一个具有组织生命性的服务系统，

跳出“单个主体”的竞争定势思维力求“共同进化”;并把服务

质量管理从“企业一顾客”的交互模式，跨越到价值共创模式

量提升。

二、服务生态系统

商业生态系统理论适用于不同的商业环境，应用于服务业时

称之为服务生态系统。核心服务企业在社会、经济、文化、自

然等环境因素约束下，与顾客、供应商、经销商、金融机构、法

律顾问、政府组织和其它获益者组成一个基于共同价值理念的

自我演进系统。高度依存的服务生态系统打破了个体的管理边

界，使个体成为价值网络中相互连接的节点，在更为广阔的领域

内整合和利用资源，从而实现了单个个体无法实现的价值创造。

核心服务企业，起着价值领导者而不是物资主宰者的作用，制约

着生态系统的发展方向，但其成功必须依靠生态系统的整体努力。

IBM的发展实例，证明了生态系统的重要性。在上世纪80

年代，顾客希望有一种同时解决工作、生活和娱乐的小型综合电

子设备。IBM根据顾客期望，整合众多厂家现成的关键技术，在

软”生态系统，成功占领了当时美国80??个人电脑市场，而同

时期单打独斗的DEC个人电脑却失败了。但随后IBM只关注自

身的发展，忽视了与其他厂家的协同合作，在1990年被“微软

—英特尔一康柏”生态系统所替代。当时的微软领导总数多

达38233个相关业务公司组成强大的生态系统，成为世界上最强

大公司。辉煌的业绩创造不在于公司本身，而在于它的生态系

统的成功。

服务生态系统是通过自适应、自组织、价值共创和协同演

进等系统特性对企业成功产生积极作用，这些特性对企业的服务

质量管理同样具有促进作用：

(一)稳定作用。生态系统的复杂网络特点，使每个个体都

与很多相邻个体保持连接，系统不会因为单个个体的消亡而崩

溃。并且出于自我保护的目的，个体在系统内部保持相对稳定

谋求共同发展，而对外部的竞争者和模仿者却形成一道难以跨

越的门槛。相互依存的生态系统为服务质量管理的实施提供了

稳定的基础。

(二)约束作用。生态系统是个体存在和发展的基础，个体

的活动和行为受到系统约束。因而，企业会保护自然环境，尊重

文化习俗，遵守商业和社会法则，通过良性互动的方式与外界进

行交流。并且受约束的个体，会保持正确的价值取向，不会迷失

于各种诱惑。

(三)集成作用。生态系统通过系统内部个体间的促进作用

和带动作用，实现单个个体无法实现的目标。为了实现共同目

标，个体加入价值共创的行列，并会自组织、自适应地朝系统集

成化发展。集成化程度直接影响系统水平的高低，而且系统集

成会对质量管理的实施效果产生放大作用。

(四)创新作用。因发展需要，生态系统内个体在不停地学

习和改进，会产生多样性的新思想。这种迅速增长的多样性，提

高了个体演变的可能性。当某个个体发生战略性的演变，其他

个体受其影响会迅速做出反应，导致系统整体演进，产生服务创

新。创新源于个体的价值追求，可提高系统及个体的价值，是服

务质量管理的有效手段和方法。

三、基于服务生态系统的管理模型

基于以上的理论分析，我们从服务生态系统视角探索服务

质量管理：关注系统的整体质量，把服务生态系统整体视为管理

对象；在价值共创共享理念的引导下，打破个体的管理边界集

成系统资源和能力；运用服务价值创新方法———流创新