世茂集团维保管理制度.docx

世茂集团工程管理中心世茂集团维保管理制度

世茂集团工程管理中心

世茂集团维保管理制度

第PAGE

第PAGE7页共9页

世茂集团地区公司工程职能工作守则

编号：BZ-EM-PZ-017

《世茂集团维保管理制度》

(2020年)

编 制 人

万 志 敏

部门负责人

闫 继 成

审 批

叶 明 杰

实行日期

2020年1月

世 茂 集 团 工 程 管 理 中 心

（内部资料，注意保密）二〇二〇年一月

目录

一、 目的 3

二、 适用范围 3

三、 职责 3

、地区公司工程负责人 3

、地区公司维保负责人 3

、项目负责人 3

、项目工程经理 4

、项目维保负责人 4

、项目维保工程师 4

、维保信息员 5

四、 维保工作流程 5

、项目招标阶段 5

、交付启动会阶段维保策划 5

、交付前3个月 6

、交付前1个月 6

、交付 7

、交付后7天内 7

、交付后14天内 7

、交付后30天内 7

4.9、交付后30～210天 7

、交付后2年 7

、维保移交第三方管理公司（或物业公司）的前提条件及内容 8

五、 维保考核： 8

、集团层面 9

、地区公司/城市公司层面 9

、项目层面 9

六、 支持性文件 9

一、目的

为保证项目交付后保修期内维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修管理流程，确保快速、高效地处理维保事务，提高工程维保服务质量，提升维保客户满意度。

保修期内维保工作除重点关注客户报修的事项以外，对于第三方管理公司（或物业公司）在保修期内的（室内问题）报修，均纳入维保工作范围，第三方管理公司（或物业公司）报修流程参照客户报修流程，考核标准以第三方管理公司（或物业公司）出具的整改达成率进行衡量。

二、适用范围

适用于世茂集团各地区公司所有交付住宅、沿街商铺、SOHO及酒店式公寓（非商业），但不包括纯商业项目。

三、职责

结合业主满意度考核界定标准，维保满意度由地产公司主责，地区公司工程负责人为地区公司维保满意度的第一责任人，项目工程负责人为项目维保满意度的第一责任人。

、地区公司/城市公司工程负责人

负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。

负责协调地区公司/城市公司内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。

、地区公司/城市公司维保负责人

负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。

负责地区公司/城市公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作。

负责地区公司/城市公司整体日常维保工作的督导、培训工作。

负责协调地区公司/城市公司内部资源，支持重点项目及重大投诉问题处理。

、项目负责人

项目负责人对项目工程维保工作负管理责任。

负责监督项目集中交付期每日召开维保例会，磨合期内每周召开例会，其他时段至少每月召开维保例会，协调组织项目资源，达成维保目标。

主导因房屋质量等引起的投诉事件的谈判处理，直至投诉事件的解决。

、项目工程经理

项目工程经理作为项目维保工作的责任人，需全程参与项目维保管理工作，并对维保各项指标负责。

负责协调、落实、解决各阶段项目维保工作内容，协调组织施工单位资源，达成维保目标。

负责主持集中交付期维保例会，参加磨合期内维保周例会及其他阶段月度维保例会，协调处理交付过程中的各种问题。

针对因房屋质量等引起的投诉事件应全程跟进处理，并对重点客户投诉及重要返修方案给予支持。

、项目维保负责人

负责配合地区公司/城市公司维保负责人完成新交付项目维保工作的组织、筹备。

负责协助项目工程负责人组织集中交付期的快修工作。

负责集中交付期后，项目维保中心日常管理工作。

负责配合用户服务中心，应对重点客户投诉处理。

、项目维保工程师

全程参与保修期内维保管理工作，负责维保方案的制定及与业主的沟通工作，协调整合施工单位资源，保证维保及时、彻底，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责维保缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。

参加维保全过程的例会，报告当前维保状况并组织落实维保会议决议。

根据施工单位维保表现，负责考核施工单位的维保管理。

组织缺陷维修实施，负责维修作业形象的实施、提升工作。

负责分管楼栋工程缺陷处理过程中的安全生产、文明施工状况组织实施、检查。

负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷，向维保负责人汇报。

负责管理楼栋内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实施。

负责与业主及施工单位就维修问题进行协调，解释、回答客户提出与工程质量相关、保修相关各种问题，建立良好客户关系。

做好维修记录，确保现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量。

负责第三方维修项目的函件及相关资料