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养老机构服务管理制度规范

一、机构服务制度

1.机构应保持各区域一清五无（清洁卫生，无痰迹、无垃圾、无蚊蝇滋生、

无臭气、无乱堆乱晒品），保持院容院貌干净整洁。

2.根据老年人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理，

提供个性化服务。

3.各类服务项目的收费按照本市各级价部门和民政部门的规定执行，收

费标准应当公开。

4.加强对老年人质生活、文化娱乐、保健康复、医疗卫生等工作的组织

管理，建立有序的生活、娱乐、康复、医疗秩序。

5.养老机构应当与老年人或者其家属签订服务协议方可入住。

6.建立完整的入院老年人档案资料，包括入院协议书、生活自理能力评估

表，入院申请表、健康检查资料、身份证、户口本复印件、老年人照片及联

系人等与老年人有关的资料。

7.当老年人护理等级与实际不相符合时，进行复评给予调整护理等级和服

务内容。

8.保证机构内照明、报警、通讯、生活设施设备、消防设备、排污等设施

随时处于正常使用状态。

9.捐款捐要有明细台账进行登记。

10.老人居室每日清洁卫生，室内品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及

墙壁清洁无积灰，定期消毒，定期大扫除。

11.每日供应开水，提供洗澡用水和膳食，与老年人及家属有协议的情况下，

提供代购品，贵重品存放保管等服务。

12.提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。

13.每日督促老年人按时起床、休息、参加院内组织的各项群体性活动。

14.保持老年人服装得体、干净，居室酌情开窗通风，保持室内外空气流通，

无异味。

15.工作人员24小时值班，巡视老人居室，发现异常，立即处理。并做好

交接班工作。

16.每天餐饮荤素、干稀搭配合理，定时开餐。根据老年人需要，制作软食、

流质及特殊饮食。老年人的餐具、杯具要清洗干净，严格消毒。

17.每周组织社工娱乐活动和各类兴趣活动，丰富老年人精神文化生活。

18.有康复条件的专业医疗机构，可根据入住老年人的实际情况，进行康复

评定，制定康复计划，按计划开展康复指导和康复训练。

19.医生应每周一次义务查房，及时发现老人病情变化，及时进行护理和治

疗。

20.定期进行健康教育，有计划地普及健康知识与防病知识。

二、护理人员基本礼仪及用语规范

1服.务礼仪

是指院内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户

时应遵守的基本礼仪标准。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪容、仪态、

仪表等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

2仪.容服装

统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。

(1)发饰

梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。

(2)饰品

不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。

(3)面容

面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。

3仪.态

(1)坐姿

端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、

护栏上。

(2)站姿

挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也

可采用稍息〃的姿势，以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或体表面。

(3)行动

走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以

免影响老人休息。

4仪.表行为举止

微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流

涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。

注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔

清洁。严禁工作时间内在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出

现跷二郎腿和抖腿行为。

5.用语规范

语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项

重要内容。要求语气亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦

耳，以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语

术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于

年长老人可适当放慢语速。

(1)接待用语

1)陌生来访人员

起身主动迎接-使用敬语主动询问-帮助解决问题。

您好，请问您有什么事吗？

请问您找谁？

请问您有什么需要帮忙的吗？

2)咨询人员

您好，我是今日值班人员心，请问您有什么问题需