外区常工作-大区行政主管接口附件接听接待机.pdfVIP

总机接听

一、分机

转接对象：公司员工。

被转接对象：一般为公司员工提供服务的各

二、外接来访

A、合作／类

1.一般商务合作：主页面右下角的们，填写商家合作信息后，我们审核后销售会与你联

系。

2.会员卡疑问\评论\商户服务\寄出的礼品：

3.宣传、推广：总机

B、特殊情况的应对与处理：

大多数推销和猎头公司常用的方法：

状况一：直接找各位主管，或声称是他们的朋友或亲戚；（前台一般不会过问老总的事情）

状况二：要求转接公司某主管或部门主管或公司员工全名（从网上或其他途径得知），

但不知道分机号码及其他的；当不予转接时，会将的单位或告诉你，

并很强势的要求前台转接；

状况三：声称合作过项目，但又没有联系人或其他的；

状况四：随意说某个部门某姓（如：等大姓），

（增加比较专业的话题内容，要求你转接相关部门）

状况五：直接说出分机号码，当询问时说不出具体接听人。

1)

做好详细记录，及时将信息转达。（切忌将告诉对方）

2)对于“状况二、三、四、五”应耐心告知对方无法予以转接，请对方留下各方面信息，我们

会尽快给予回复，做好详细记录后，将信息及时转达相关员工。

C、和骚扰的处理：

1.对于：当占线或无人接听时，将商户或会员信息详细记录，并尽快将信息

转达相关人员，及时给予商户或会员回复；

2.骚扰的处理：

–您的问题与我们公司的业务无关，我们无法解答。

–对不起！您的问题已经超出了我们的工作范围，我没有办法回答您！

–对不起，我们上班不能时间聊天，再见！

–非常抱歉，我们无法解答您的问题，目前必须先挂断您的，如您还有问题，请再与我

们的联系，谢谢！

3.遇到对方态度恶劣，应保持平和的态度，切忌与对方大声说话与争吵。

详细见附件：

附件\前台接待工作\前台接听规则.ppt

附件\前台接待工作\前台接待礼仪规范.ppt