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公共交通服务质量投诉调查处理制度

###公共交通服务质量投诉调查处理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为了规范公共交通服务质量投诉调查处理工作，维护乘客合法权益，提高服务质量，促进公共交通行业的健康发展，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本单位范围内发生的乘客对公共交通服务质量的投诉。

**第三条**本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉调查处理工作的顺利进行。

####第二章投诉的受理

**第四条**投诉途径：

1.乘客可通过电话、电子邮件、信函、网络平台等多种方式进行投诉。

2.本单位设立投诉受理窗口，负责接收乘客投诉。

**第五条**投诉内容：

1.投诉应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、事由及具体诉求。

2.投诉应客观、真实、具体，不得捏造、歪曲事实。

**第六条**投诉受理：

1.投诉受理人员应认真登记投诉内容，对不符合受理条件的投诉予以解释说明。

2.对符合受理条件的投诉，应在1个工作日内进行登记。

####第三章投诉调查

**第七条**调查方式：

1.调查人员可查阅相关资料、录音、录像等证据。

2.调查人员可向当事人、证人等进行询问。

**第八条**调查程序：

1.调查人员应在收到投诉之日起10个工作日内完成调查。

2.调查完毕后，形成调查报告。

**第九条**调查报告应包括以下内容：

1.投诉基本情况。

2.调查过程及结果。

3.处理意见及建议。

####第四章处理与反馈

**第十条**处理意见：

1.对投诉属实，需对责任部门或个人进行处罚或整改。

2.对投诉部分属实，需对责任部门或个人进行部分处罚或整改。

3.对投诉不属实，需向投诉人解释说明。

**第十一条**反馈：

1.对投诉人进行电话或书面告知处理结果。

2.对投诉涉及面较广的，可进行公开通报。

####第五章实施与监督

**第十二条**本制度由本单位相关部门负责组织实施。

**第十三条**本制度自发布之日起实施。

####第六章附则

**第十四条**本制度由本单位负责解释。

**第十五条**本制度如与本单位其他相关规定冲突，以本制度为准。

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####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.组织培训：对各部门负责人及投诉受理人员进行专题培训，确保理解并掌握本制度。

2.宣传推广：通过多种渠道宣传本制度，提高乘客知晓率。

3.落实执行：各部门根据制度要求，落实投诉调查处理工作。

**二、培训方案**

1.培训对象：各部门负责人及投诉受理人员。

2.培训内容：本制度的主要内容、投诉受理流程、调查处理方法等。

3.培训方式：讲座、案例分析、实操演练等。

####定期审查机制

**一、审查周期**

每年对本制度进行一次审查，根据实际情况调整。

**二、审查内容**

1.制度执行情况。

2.内外部环境变化。

3.投诉调查处理工作中存在的问题及改进措施。

**三、审查程序**

1.成立审查小组，负责审查工作。

2.对审查结果进行分析，形成报告。

3.根据审查结果，对制度进行修改完善。

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本初稿仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。