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酒店前厅接待服务制度

###酒店前厅接待服务制度初稿

**第一章总则**

**第一条**为规范酒店前厅接待服务，提高服务质量，增强顾客满意度，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本酒店所有前厅接待服务人员及其相关岗位。

**第三条**前厅接待服务人员应严格遵守国家法律法规、行业标准及酒店规章制度，秉承“顾客至上、服务第一”的原则，提供优质、高效、专业的服务。

**第二章岗位职责**

**第四条**前厅接待服务人员的基本职责包括：

-熟悉酒店设施和服务项目，为顾客提供咨询和信息；

-接待顾客入住、退房，处理预订、问询等业务；

-确保顾客在酒店内的安全，处理突发状况；

-保持良好的仪容仪表，维护酒店形象；

-协助其他部门完成相关工作。

**第三章服务流程**

**第五条**入住流程：

1.接待人员迎接顾客，核对身份信息；

2.引导顾客至前台办理入住手续；

3.填写入住登记表，确认客房类型；

4.提供必要的钥匙和酒店用品；

5.向顾客介绍酒店设施和服务。

**第六条**退房流程：

1.接待人员迎接顾客，核对身份信息；

2.审查客房状况，确认无损坏；

3.结算费用，办理退房手续；

4.向顾客表示感谢，提供满意度调查表。

**第四章服务规范**

**第七条**服务用语规范：

-使用礼貌用语，微笑服务；

-主动询问顾客需求，及时回应；

-遇到顾客投诉，耐心听取，积极处理。

**第八条**环境与仪容规范：

-保持前台整洁，物品摆放有序；

-穿着统一，仪容得体；

-注意个人卫生，保持良好的精神状态。

**第五章客户关系管理**

**第九条**建立客户信息档案，定期更新；

**第十条**通过问卷调查、电话回访等方式收集顾客意见；

**第十一条**对顾客反馈的问题及时处理，确保顾客满意度。

**第六章培训与发展**

**第十二条**定期对前厅接待服务人员进行业务培训和技能提升；

**第十三条**提供内部晋升机会，鼓励员工成长。

**第七章附则**

**第十四条**本制度由酒店前厅部负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起实施。

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**实施计划与培训方案**

-**实施计划**：

1.对全体前厅接待服务人员进行制度培训；

2.设立监督小组，确保制度执行；

3.定期评估制度实施效果。

-**培训方案**：

1.内部培训课程，包括服务规范、沟通技巧、突发事件处理等；

2.外部专家讲座，提升服务理念和专业知识；

3.实战演练，提高服务人员的应变能力。

**定期审查机制**

-设立定期审查小组，每年至少进行一次制度审查；

-根据内外部环境变化，及时调整和优化制度内容；

-建立信息反馈渠道，收集各方意见，确保制度的有效性和适用性。