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车站客运服务标准体系制度

###车站客运服务标准体系制度初稿

####第一章总则

**第一条**本制度的制定旨在规范车站客运服务行为，提高服务质量，保障旅客的合法权益，提升企业形象，适应我国铁路客运服务的发展要求。

**第二条**本制度适用于本站及其所属客运服务相关岗位的工作人员。

**第三条**本制度依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合本站实际情况制定。

**第四条**客运服务标准体系应遵循以下原则：

-**合法性原则**：符合国家法律法规和政策要求。

-**标准化原则**：统一服务标准，确保服务质量。

-**人性化原则**：以人为本，关注旅客需求。

-**持续改进原则**：不断优化服务流程，提升服务水平。

####第二章组织架构与职责

**第五条**成立车站客运服务标准体系领导小组，负责制度的制定、实施和监督。

**第六条**客运服务标准体系领导小组职责：

-制定客运服务标准体系。

-审批服务流程和服务规范。

-监督检查服务标准执行情况。

-处理服务投诉和纠纷。

**第七条**客运服务部门职责：

-负责客运服务标准的实施和监督。

-组织服务人员培训。

-收集旅客意见，改进服务质量。

-处理旅客投诉。

####第三章服务标准

**第八条**客运服务标准体系包括以下内容：

-**服务态度**：礼貌、热情、耐心、细心、专业。

-**服务流程**：简洁、高效、规范。

-**服务设施**：完好、舒适、方便。

-**安全防护**：严格执行安全规程，确保旅客安全。

**第九条**具体服务标准如下：

-**服务用语**：使用文明用语，避免使用生硬、侮辱性语言。

-**站容站貌**：保持车站整洁、美观。

-**售票窗口**：排队等候，依次服务，不得插队。

-**候车环境**：提供舒适的候车条件，保证候车区域安全、卫生。

-**检票验票**：快速、准确，确保旅客顺利进站。

####第四章实施与监督

**第十条**客运服务标准体系实施前，应对全体工作人员进行培训。

**第十一条**客运服务标准体系实施过程中，应定期进行监督检查。

**第十二条**对违反本制度的行为，应予以通报批评，情节严重的，依法予以处理。

####第五章奖励与处罚

**第十三条**对严格执行客运服务标准，成绩显著的单位和个人，给予奖励。

**第十四条**对违反客运服务标准，造成不良影响的单位和个人，给予处罚。

####第六章附则

**第十五条**本制度由车站客运服务标准体系领导小组负责解释。

**第十六条**本制度自发布之日起施行。

####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.制定详细的实施步骤和时间表。

2.明确各部门职责和分工。

3.定期召开实施协调会议，确保制度顺利实施。

**二、培训方案**

1.制定培训计划，包括培训内容、培训形式、培训对象等。

2.聘请专业讲师进行培训。

3.组织实战演练，提高员工实际操作能力。

####定期审查机制

**一、审查周期**

每年对客运服务标准体系进行一次审查。

**二、审查内容**

1.客运服务标准体系是否符合国家法律法规和政策要求。

2.客运服务标准体系是否适应铁路客运服务的发展需求。

3.客运服务标准体系实施效果如何。

**三、审查方式**

1.内部自查。

2.邀请专家评审。

3.收集旅客意见。

**四、优化更新**

根据审查结果，对客运服务标准体系进行必要的优化更新，确保制度的有效性和适用性。