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车站客运服务规章管理制度

###车站客运服务规章管理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为加强车站客运服务管理，提高服务质量，确保旅客出行安全、便捷、舒适，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运站管理规定》等相关法律法规，结合本车站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本车站所有客运服务工作人员、管理人员以及与客运服务相关的其他相关人员。

**第三条**车站客运服务管理应遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主；

2.服务至上，旅客为本；

3.规范管理，持续改进。

####第二章组织机构与职责

**第四条**成立车站客运服务管理领导小组，负责车站客运服务规章制度的制定、实施和监督。

**第五条**管理领导小组下设以下工作机构：

1.客运服务部：负责客运服务的日常管理、监督检查和投诉处理。

2.安全保卫部：负责车站安全管理工作，包括旅客安全、设施设备安全等。

3.质量监控部：负责服务质量监督，定期进行服务质量考核。

**第六条**各部门职责具体如下：

-客运服务部：

-制定客运服务标准和操作规程；

-组织客运服务人员的培训；

-负责客运服务设施的维护和管理；

-收集旅客意见，不断改进服务质量。

-安全保卫部：

-制定车站安全管理制度和应急预案；

-负责车站安全检查，确保设施设备安全；

-处理旅客安全事故。

-质量监控部：

-定期进行服务质量检查；

-对服务质量问题进行跟踪处理；

-提出服务质量改进措施。

####第三章客运服务标准

**第七条**客运服务人员应具备以下基本素质：

1.遵纪守法，品行端正；

2.熟悉业务知识，具备良好的服务态度；

3.良好的沟通能力，能妥善处理旅客咨询和投诉。

**第八条**客运服务标准包括：

1.票务服务：确保售票准确无误，提供快速便捷的售票服务。

2.站内引导：提供清晰的站内导向信息，确保旅客顺利出行。

3.车站环境：保持车站环境卫生，提供舒适的候车环境。

4.旅客咨询：及时、准确地回答旅客咨询，提供帮助。

5.紧急情况处理：遇到旅客紧急情况，迅速采取有效措施。

####第四章监督检查与考核

**第九条**客运服务部负责对客运服务进行监督检查，确保各项服务标准的落实。

**第十条**车站设立服务质量监督举报电话和意见箱，接受旅客监督。

**第十一条**对客运服务人员的考核包括：

1.服务质量考核；

2.业务知识考核；

3.安全意识考核；

4.工作态度考核。

####第五章实施与培训

**第十二条**客运服务部应根据本制度制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。

**第十三条**车站应定期组织客运服务人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。

####第六章附则

**第十四条**本制度由车站客运服务管理领导小组负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起施行。

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**后续步骤：**

1.**内部评审**：组织相关部门对初稿进行评审，收集意见和建议。

2.**法律审核**：请法律顾问对制度进行审核，确保合法性。

3.**反馈与修改**：根据评审和审核结果，对初稿进行修改完善。

4.**实施计划与培训方案**：制定详细的实施计划和培训方案，确保制度有效实施。

5.**定期审查机制**：建立定期审查机制，根据内外部环境变化进行制度优化更新。

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请注意，以上内容仅为制度初稿，具体内容需根据实际情况进行调整和完善。