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车站客运服务评价考核制度

**车站客运服务评价考核制度**

**第一章总则**

第一条为规范车站客运服务工作，提高服务质量，提升旅客出行体验，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我站实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我站所有客运服务岗位及工作人员。

第三条车站客运服务评价考核制度旨在通过科学、合理的评价体系，激励员工提高服务质量，确保旅客的合法权益得到充分保障。

**第二章组织机构及职责**

第四条成立车站客运服务评价考核领导小组，负责制度制定、监督实施、结果审核等工作。

第五条考核领导小组下设办公室，负责日常考核工作的组织、实施和监督。

第六条考核领导小组各成员职责如下：

（一）站长：负责制度的最终审核和监督实施；

（二）副站长：负责制度的具体实施和监督；

（三）各科室负责人：负责本部门工作人员的考核；

（四）考核办公室：负责考核的具体实施、数据统计和结果反馈。

**第三章考核内容与方法**

第七条考核内容分为以下几个方面：

（一）服务质量：包括旅客满意度、服务态度、业务技能、应急处理能力等；

（二）工作效率：包括售票、检票、引导、解答旅客咨询等；

（三）安全责任：包括票务安全、客运安全、消防安全等；

（四）纪律作风：包括遵守规章制度、工作态度、团队协作等。

第八条考核方法：

（一）旅客满意度调查：通过随机抽样或在线调查等方式收集旅客对客运服务的评价；

（二）日常检查：由科室负责人或考核办公室对员工日常工作进行不定期检查；

（三）年度综合评估：结合服务质量、工作效率、安全责任、纪律作风等方面进行综合评价。

**第四章考核程序及结果运用**

第九条考核程序：

（一）制定考核方案；

（二）组织实施考核；

（三）统计分析考核结果；

（四）反馈考核结果；

（五）根据考核结果进行奖惩。

第十条考核结果运用：

（一）对考核优秀者给予奖励；

（二）对考核不合格者进行培训和指导；

（三）对连续考核不合格者，视情况予以调整岗位或解除劳动合同。

**第五章实施与监督**

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条各部门应按照本制度要求，制定具体实施方案，确保制度落实。

第十三条考核领导小组应定期对制度实施情况进行监督，发现问题及时纠正。

**第六章附则**

第十四条本制度由车站客运服务评价考核领导小组负责解释。

第十五条本制度如与国家法律法规及上级部门规定相抵触时，以国家法律法规及上级部门规定为准。

**实施计划**

一、宣传培训阶段：通过内部会议、培训等方式，让全体员工了解制度内容和考核标准。

二、实施阶段：按照考核程序进行，确保考核工作的公平、公正、公开。

三、监督反馈阶段：对考核结果进行监督，及时处理员工反馈问题。

**培训方案**

一、培训内容：制度解读、考核标准、服务技巧等。

二、培训对象：所有客运服务岗位及工作人员。

三、培训方式：集中培训、现场教学、案例分析等。

**定期审查机制**

一、审查周期：每年至少进行一次制度审查。

二、审查内容：制度适用性、内容合理性、实施效果等。

三、审查结果：根据审查结果，对制度进行必要的优化更新。