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车站客运服务流程制度

###车站客运服务流程制度初稿

####第一章总则

**第一条**本制度旨在规范车站客运服务流程，提升服务质量，确保旅客出行安全、便捷、舒适，满足旅客需求，提升车站整体服务水平。

**第二条**本制度适用于本车站所有客运服务人员及相关部门。

**第三条**制定本制度应遵循以下原则：

-**依法合规**：符合国家法律法规和行业标准。

-**以人为本**：关注旅客需求，提供人性化服务。

-**持续改进**：不断优化服务流程，提升服务水平。

-**责任明确**：明确各部门和岗位的职责，确保服务高效。

####第二章服务流程

**第一节接待与引导**

**第四条**旅客进站：

1.工作人员应主动迎接旅客，提供咨询和引导服务。

2.对老弱病残孕等特殊旅客提供优先服务。

**第五条**行李寄存：

1.设立行李寄存处，明确寄存规则和收费标准。

2.保障旅客行李安全，做好登记和领取手续。

**第二节实名制验证**

**第六条**旅客购票：

1.提供多种购票方式，包括在线购票、自动售票机、人工售票等。

2.严格核对旅客身份信息，确保实名制购票。

**第七条**安全检查：

1.严格执行安全检查制度，确保旅客安全。

2.对携带的行李进行安全检查，发现问题及时处理。

**第三节上车引导**

**第八条**乘车引导：

1.工作人员应指导旅客正确使用乘车设备，如自助检票机等。

2.引导旅客有序进入站台，确保乘车安全。

**第四节出站服务**

**第九条**出站指引：

1.工作人员应引导旅客快速、准确找到出站口。

2.对旅客的疑问提供解答服务。

**第十条**旅客投诉处理：

1.设立投诉接待点，及时受理旅客投诉。

2.对投诉进行调查处理，并及时回复旅客。

####第三章职责与权限

**第十一条**车站客运部门负责：

1.制定和实施客运服务流程。

2.组织客运服务人员培训。

3.监督检查客运服务执行情况。

**第十二条**客运服务人员职责：

1.遵守本制度规定，提供优质服务。

2.及时发现和报告安全隐患。

3.参与客运服务改进。

####第四章内部管理与监督

**第十三条**车站设立客运服务管理小组，负责：

1.组织内部培训。

2.定期检查客运服务执行情况。

3.收集旅客反馈，持续改进服务。

####第五章实施与培训

**第十四条**实施计划：

1.制定详细的实施计划，明确实施步骤和时间表。

2.加强对客运服务人员的培训，确保其掌握服务流程和技能。

**第十五条**培训方案：

1.开发针对不同岗位的培训课程。

2.定期组织培训，确保服务人员熟悉服务流程。

####第六章审查与更新

**第十六条**定期审查：

1.每年至少进行一次制度审查，根据实际情况进行调整。

2.关注内外部环境变化，及时更新制度内容。

####第七章附则

**第十七条**本制度由车站客运部门负责解释。

**第十八条**本制度自发布之日起实施。

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此为车站客运服务流程制度的初稿，后续将根据内部评审、法律审核和相关部门的反馈进行修改完善。