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车站客运服务评价与反馈制度

###车站客运服务评价与反馈制度初稿

####一、制度目的

为了提高车站客运服务质量，增强旅客满意度，促进车站客运服务水平的持续提升，特制定本制度。

####二、适用范围

本制度适用于本组织所有车站客运服务的评价与反馈活动。

####三、职责分工

1.**客运部**：负责制度的制定、实施和监督，组织开展评价活动，收集和整理反馈信息。

2.**人力资源部**：负责员工培训，确保员工理解并执行本制度。

3.**服务质量管理部**：负责对车站客运服务质量进行监督检查，提出改进建议。

4.**财务部**：负责评价结果的财务支持和奖励资金的管理。

####四、评价内容

1.**服务质量**：包括服务态度、服务效率、服务设施、清洁卫生等方面。

2.**安全服务**：包括安全检查、应急预案、突发事件处理等方面。

3.**旅客满意度**：通过旅客满意度调查，了解旅客对车站客运服务的整体评价。

####五、评价方法

1.**现场观察**：由客运部和服务质量管理部人员定期进行现场观察。

2.**顾客满意度调查**：通过问卷调查、电话回访等方式收集旅客反馈。

3.**内部员工评估**：定期组织员工进行服务质量自我评估。

####六、反馈机制

1.**旅客反馈**：设立旅客意见箱、服务投诉电话等，及时收集旅客反馈。

2.**内部反馈**：建立内部信息共享平台，鼓励员工提供改进建议。

3.**外部反馈**：定期收集行业内部外的意见和建议。

####七、奖惩措施

1.**奖励**：对服务质量优秀的员工或团队给予物质或精神奖励。

2.**惩罚**：对服务质量低劣、造成旅客投诉的员工进行处罚。

####八、实施计划

1.**培训**：组织员工进行制度培训，确保理解并执行制度。

2.**试点运行**：选择部分车站进行试点，收集反馈，完善制度。

3.**全面实施**：根据试点经验，逐步推广至所有车站。

####九、培训方案

1.**培训内容**：包括服务质量标准、评价方法、反馈机制等。

2.**培训形式**：包括内部培训、外部培训、实操演练等。

3.**培训时间**：根据实际情况，制定年度培训计划。

####十、定期审查

1.**审查周期**：每半年进行一次制度审查。

2.**审查内容**：包括制度执行情况、旅客满意度、外部环境变化等。

3.**审查方式**：由客运部牵头，联合相关部门进行。

####十一、附则

1.本制度由客运部负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

####十二、修订程序

本制度如有修订，经客运部提出，经组织管理层批准后，正式发布实施。

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请注意，以上内容仅为制度初稿，实际制定过程中需要结合组织的具体情况、文化特点以及各利益相关方的需求和期望进行细化和调整。随后需进行内部评审、法律审核和相关部门的反馈，根据多轮反馈进行修改完善。