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酒店客人投诉处理制度

###酒店客人投诉处理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范酒店客人投诉处理流程，提高客户满意度，维护酒店声誉，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本酒店所有客人的投诉处理工作。

**第三条**酒店应秉持客户至上、服务至上的原则，及时、公正、妥善地处理客人投诉。

####第二章投诉接收

**第四条**投诉渠道**

-前台接待处

-客户服务中心

-官方网站及在线客服

-社交媒体平台

-955XX客服热线

**第五条**投诉记录**

-投诉部门应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间、处理人员等信息。

####第三章投诉分类

**第六条**投诉类别**

-服务质量投诉

-设施设备投诉

-饮食安全投诉

-安全问题投诉

-其他投诉

####第四章投诉处理

**第七条**处理流程**

1.投诉接收与记录

2.初步调查

3.分析评估

4.处理方案制定

5.实施处理措施

6.跟进与回访

7.客户满意度调查

**第八条**处理时限**

-一般投诉应在24小时内给予答复，复杂投诉不超过72小时。

-对于可能影响酒店声誉的重大投诉，应在6小时内给出初步回应。

**第九条**处理原则**

-公正客观：根据事实，公平公正处理投诉。

-及时高效：快速响应，及时解决。

-善意沟通：以诚恳的态度与客户沟通，寻求解决方案。

-敏感处理：对于涉及隐私的投诉，应严格保密。

####第五章内部协调

**第十条**协调机制**

-建立跨部门协调机制，确保投诉处理过程中各部门信息共享、协同合作。

**第十一条**协调内容**

-投诉调查所需信息共享

-处理方案执行中的资源调配

-重大投诉的处理方案讨论

####第六章责任与考核

**第十二条**责任**

-投诉处理部门负责人对投诉处理工作全面负责。

-相关人员应按照规定时限和质量要求处理投诉。

**第十三条**考核**

-将投诉处理效果纳入员工绩效考核体系。

-对处理不当造成严重后果的，追究相关人员责任。

####第七章实施与监督

**第十四条**实施计划**

-制定详细的实施计划，明确各部门职责和时间节点。

**第十五条**培训方案**

-定期组织投诉处理相关培训，提升员工处理投诉的能力。

####第八章附则

**第十六条**本制度由酒店客户服务中心负责解释。

**第十七条**本制度自发布之日起实施。

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###内部评审、法律审核及反馈

-**内部评审**：由各部门负责人及人力资源部门参与，确保制度符合酒店实际运营需求。

-**法律审核**：由法务部门或外部法律顾问进行，确保制度内容符合相关法律法规。

-**相关部门反馈**：收集各部门对制度的意见和建议，进行必要的调整。

###实施计划和培训方案

-**实施计划**：制定详细的实施步骤，包括制度宣传、培训、试运行和正式实施等阶段。

-**培训方案**：根据员工岗位需求，制定相应的培训内容，确保员工理解和掌握投诉处理流程。

###定期审查机制

-**审查周期**：每年至少进行一次制度审查，结合酒店运营情况和客户反馈进行调整。

-**审查内容**：包括制度适用性、有效性、合规性等。

确保通过持续优化，本制度始终能够有效指导酒店客人投诉处理工作。