迎宾流程标准.pdf

迎迎宾宾流流程程标标准准

迎宾员服务流程

迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，⼯流程要求精细化和准确化，在迎接客⼈时，要⾯带微

笑，态度谦和，声⾳含蓄委婉；

⼀、迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例⾏性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务⼈员融⼊感情，

眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步⽬迎、三步问候”等要求。

1．五步⽬迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售⽹点等，要记住“五步⽬迎，三步问候”的原则。⽬迎就是⾏注⽬礼。

迎宾的⼈员要专注，注意到客⼈已经过来了，就要转向他，⽤眼神来表达关注和欢迎。注⽬礼的距离以五步为宜，在距离三步

的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬

为了表⽰对顾客的尊敬，很多服务场所的⼈员都会向顾客⾏鞠躬礼。⽇本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，

按照⼀般的惯例⾏15度的鞠躬即可，这样⽐较符合中国的国情，

3．三分笑

所谓和⽓⽣财，服务⼈员在迎接客⼈的时候要始终⾯带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也

不能过头，切忌不合时宜的⼤笑，否则会让客⼈感到莫名其妙，从⽽产⽣排斥感。

所谓和⽓⽣财，服务⼈员迎接客⼈的时候要始终⾯带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等

4．注⽬欢喜的眼神

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若⽊鸡，服务就会显得⽣硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客

的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；

⼆、迎宾的⼯细节

（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个⼈仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意⾃

⼰的精神状态，不要带情绪上班。要以⼀个整洁、清爽、有精神、有活⼒的良好状态迎接客⼈的到来。

（2）、迎接宾客：当客⼈来到距离2.5—3⽶时，所有咨客应以15°鞠躬，主动、整齐、礼貌、

⾯带微笑地向客⼈问好：“先⽣/⼩姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先⽣/⼩姐有预定吗？”如果客⼈说有预定，那么咨客要询问客⼈预定的房/台号及姓

⽒，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客⼈核对⼀下。例如：“您是XXX先⽣/⼩姐，订的XX，联系电话是XXXXXXX等。

”如果客⼈⽆预定，就要询问客⼈有⼏位

（4）、引领宾客：⼀楼迎宾引领宾客⼊电梯。

（5）、介绍公司设备、消费：⼀楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到⼀楼迎宾转交的宾客时，双⽅应交接清楚，是订餐客户应明确所订的桌号、客⼈姓

名及联系电话；⾮定餐客⼈应明确客⼈⼈数。

（7）、引领宾客到***桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。

(8)、归位迎客：迎宾交接完客⼈的情况后，按规定回到⼀楼迎接下⼀批客⼈的到来。

(11)、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚⼯服务的评价，⼯中如宾客有问题，⾃⼰能解决的尽量解决，不

能解决的及时通知主管。上司安排⼯时，绝对要先服从后上诉。

三、迎宾员服务流程及礼貌⽤语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先⽣/⼩姐有没有预定？”

（1）如客⼈有预定：“请问先⽣/⼩姐，请问是哪位订的？请稍等，我帮您查⼀下，不好意思让您久等了，这边请。”注明：

11：00之前称为早上好，11：00-13：00称为中午好，13：00-17：00（交接班为准）称为下午好交接班后称为晚上好

（2）如客⼈没有预定：“请问先⽣/⼩姐，是要坐包间还是⼤厅？”

A、如客⼈要坐⼤厅：“先⽣/⼩姐，⿇烦您这边请，多谢顺便介绍⼤厅的消费标准，客⼈若有需要带位，我们有义务将客⼈带

到他所要求的地⽅）。

B、如客⼈要坐包房：“不好意思（⾮常抱歉），包间现已暂时订满，请您稍等⼀下，我尽快为您安排，请问先⽣/⼩姐贵姓？

多少位？需要订什么样（类型）的包间？”（介绍公司的包间类型、容纳⼈数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX

先⽣/⼩姐，我为您安排⼀间XX包间，最低消费XX钱，您看可以吗？XX先⽣/⼩姐，这边请”。

C、带客⼈进房时，⾸先敲门3下（⼒度适中）“对不起，打扰⼀下，⾥⾯请。请问XX先⽣/⼩姐，现在为您点菜好吗？谢谢，

祝各位玩得开⼼，以下由包房服务员继续为您服务”。然后退出房间。

D、如果安排不到包间给客⼈：“XX先⽣/⼩姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到⼤

厅暂时坐⼀下，待会⼉有包间我第