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银行客户关系维护制度

**银行客户关系维护制度**

**第一章总则**

**第一条**为加强银行客户关系管理，提高客户满意度，维护银行与客户之间的良好关系，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于我行所有员工，包括但不限于前台柜员、客户经理、风险管理人员等。

**第三条**银行客户关系维护工作应遵循以下原则：

1.客户至上，诚信为本；

2.全员参与，协同服务；

3.持续改进，追求卓越。

**第二章客户分类与识别**

**第四条**根据客户的风险程度、资产规模、业务需求等因素，将客户分为以下类别：

1.高端客户：资产规模较大、业务需求复杂、风险承受能力强的客户；

2.中端客户：资产规模适中、业务需求稳定、风险承受能力一般的客户；

3.普通客户：资产规模较小、业务需求简单、风险承受能力较弱的客户。

**第五条**建立客户识别制度，通过客户资料审核、风险评估、客户背景调查等方式，准确识别客户身份，确保业务开展合法合规。

**第三章客户服务**

**第六条**提供全方位的客户服务，包括但不限于以下内容：

1.业务咨询：为客户提供各类金融产品的咨询和建议；

2.业务办理：协助客户办理各类银行业务，确保业务办理效率和准确性；

3.投诉处理：建立投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，保障客户合法权益；

4.活动组织：定期举办各类客户活动，增进与客户的互动和交流；

5.客户关怀：在客户生日、节日等特殊日期，向客户发送祝福和关怀。

**第七条**建立客户服务规范，明确服务流程、服务标准和员工行为准则，确保服务质量。

**第八条**实施客户满意度调查，定期收集客户反馈意见，持续改进服务质量。

**第四章客户关系管理**

**第九条**建立客户关系管理体系，包括以下内容：

1.客户档案管理：建立完善客户档案，确保信息准确、完整；

2.客户需求分析：定期分析客户需求，制定针对性服务策略；

3.客户关系维护计划：制定年度客户关系维护计划，明确目标、措施和责任人；

4.客户关系评价：定期对客户关系维护工作进行评价，总结经验，改进不足。

**第十条**实施客户关系管理系统，实现客户信息共享，提高工作效率。

**第五章风险管理与合规**

**第十一条**建立风险管理机制，对客户关系维护过程中的风险进行识别、评估和控制。

**第十二条**严格执行法律法规和行业标准，确保客户关系维护工作的合规性。

**第十三条**对违反本制度的行为，将依法依规追究相关责任。

**第六章附则**

**第十四条**本制度由银行客户关系管理部门负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起施行。

**第七章详细规定**

**第一节客户分类**

**第十六条**高端客户维护重点：

1.定期举办高端客户专属活动，提升客户体验；

2.提供个性化金融产品和服务，满足客户多元化需求；

3.实施客户关系经理负责制，确保客户服务质量和效率。

**第十七条**中端客户维护重点：

1.定期开展客户回访，了解客户需求，提供针对性服务；

2.加强客户关系经理团队建设，提高服务能力；

3.优化业务流程，提高客户满意度。

**第十八条**普通客户维护重点：

1.提供基础金融服务，确保客户基本需求得到满足；

2.加强金融知识普及，提高客户金融素养；

3.优化服务渠道，方便客户办理业务。

**第二节客户服务规范**

**第十九条**业务咨询规范：

1.做好客户接待工作，耐心倾听客户需求；

2.提供准确、全面、及时的业务信息；

3.遵循职业道德，保守客户隐私。

**第二十条**业务办理规范：

1.严格执行业务操作规程，确保业务办理准确无误；

2.加强业务培训，提高员工业务水平；

3.优化服务环境，提升客户体验。

**第二十一条**投诉处理规范：

1.建立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任；

2.及时处理客户投诉，确保客户合法权益；

3.对投诉处理结果进行跟踪，总结经验教训。

**第二十二条**活动组织规范：

1.制定活动方案，明确活动目的、内容和形式；

2.确保活动组织有序，提高客户参与度；

3.活动结束后，及时收集反馈意见，改进不足。

**第二十三条**客户关怀规范：

1.定期发送客户关怀信息，传递温暖；

2.关注客户需求，提供个性化服务；

3.建立客户关系维护档案，跟踪服务效果。

**第二十四条**客户关系管理系统规范：

1.建立客户关系管理系统，实现客户信息共享；

2.定期更新客户信息，确保数据准确；

3.加强系统维护，确保系统稳定运行。

**第二十五条**风