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12345政务服务便民热线涉企服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线涉企服务的基本要求、服务范围、一般服务、主动服务、服务评价与改进。

本文件适用于12345政务服务便民热线涉企服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

GB/T33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

涉企服务

为企业提供的各类12345政务服务便民热线服务，旨在优化企业运营环境、解决企业经营中遇到的问题、促进企业发展。

3.2

市场主体

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。

4基本要求

4.1依托网络平台。应依托12345政务服务便民热线话务系统、信息化平台，通过热线电话、互联网平台、融媒体等多渠道7×24小时提供各类涉企服务，受理、办理涉企服务诉求。

4.2开设服务专席。应确定不少于2名专席人员，专项处理涉企诉求的受理、督办、回访等。

4.3开设专家团队。宜通过邀请市场监管、税务、发改、人社等部门业务骨干组建专家团队，对专业性较强的涉企类咨询诉求，采取建立“三方通话”等形式，及时准确为企业提供涉企咨询解答。

4.4完善知识库。应全面聚焦项目审批、企业开办、招商引资、劳动法规、政策兑现等热点信息，联动相关单位梳理汇总涉企事项和政策法规，建立专项知识库，为精准解答企业咨询提供强力支撑。

4.5定期开展培训。应定期组织内部学习并开展业务培训，培训内容包括企业政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规等。

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4.6丰富服务形式。除通过接听企业诉求受理咨询、求助、建议、投诉、举报、其他等类型诉求提供一般服务外，还应集成各类业务信息为符合条件的企业提供主动服务。

5服务范围

5.1涉企服务的服务对象包括但不限于合资、独资、国有、私营、全民所有制、集体所有制、股份制、有限责任等各个类型、各个规模的企业，除企业之外的其他市场主体也应纳入服务范围。

5.2受理服务对象设立、经营、变更、注销全生命周期涉及的政务服务事项，为服务对象提供相关服务和指引。

5.3受理服务对象在经营发展过程中遇到的问题和诉求，办理各类证件、事项过程中涉及的工作人员态度、工作作风、办事效率方面的投诉。

5.4不予受理范围包括：

——不符合国家法律法规及相关政策规定的；

——已进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；——涉及纪委监委等非政务服务范围的；

——属于市场主体之间民事纠纷的；

——没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；——没有新的证据重复投诉举报的。

6一般服务

6.1针对服务对象呼叫产生的咨询、求助、建议、投诉、举报、其他类型的诉求，结合诉求具体情况提供一般服务。

6.2受理。12345政务服务便民热线通过电话、移动端等渠道受理服务对象诉求事项。服务对象来电先由12345政务服务便民热线工作人员进行接听，经研判为企业诉求，则转接至涉企服务专席受理。涉企服务专席配备专业受理人员，详细了解、解答相应诉求。

6.3办理。对知识库中具备相应答案或已有服务支撑工具能够解答服务对象诉求的，由专席受理人员直接解答；对专业性较强的涉企类咨询诉求，专家驻场现场解答；针对无法立即解决的诉求，按照热线工单转办处理规范在限办时限内完成办理。

6.4督办。对于转办类涉企诉求，应由专席跟进负责专项督办直至办结。

6.5回访。针对转办类涉企诉求，办结后按照规范完成回访工作。

6.6服务总结。诉求办理完成后，应对整个服务流程进行回顾总结，及时分析涉企服务诉求的类别及原因。因知识库内容缺少导致无法立即办理的，应及时补充知识内容；因承办单位服务提供、政策兑现等流程不顺畅、内容不规范等产生诉求的，应及时转呈相关部门进行整改优化。

7主动服务

各级热线工作机构应收集汇总区域内涉企相关政策、服务、业务数据等，通过企业与项目的双向比对，主动为符合条件的企业提供服务。包括但不限于如下服务内容：

——政策兑现服务：告知企业申报现行有效的各类涉企政策和重点项目；——证照到期提醒：结合证照信息为涉及证照到期的企业提供提醒服务；

——行业准入提醒：结合企业各类经营信息及“一件事一次办”主题服务信息为重点行业企业提供经营准入提醒服务；

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——全生命周期业务提醒：服务对象咨询或办理设立、经营、变更、注销某一阶段的业务时，应结合具