《城市轨道交通客运服务》教案 项目七 城市轨道交通客运服务质量管理.docx

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课题

城市轨道交通客运服务质量管理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）了解客运服务质量的概念、主要内容和影响因素

（2）熟悉客运服务质量监督和评价

能力目标：

能够运用客运服务质量评价方法对城市轨道交通客运服务质量进行评价

素质目标：

通过“石家庄地铁开展乘客满意度问卷调查活动”案例，培养精益求精、追求卓越的工匠精神

教学重难点

教学重点：客运服务质量的基础知识、客运服务质量监督与评价

教学难点：客运服务质量监督与评价

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

（1）什么是客运服务质量？

（2）客运服务质量的影响因素有哪些？

（3）为什么许多乘客认为A车站更新设备后服务质量反而下降了？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务礼仪

传授新知

【教师】讲解客运服务质量的概念、客运服务质量的主要内容、客运服务质量的影响因素、客运服务质量监督、客运服务质量评价

任务一了解客运服务质量的基础知识

一、客运服务质量的概念

服务质量是服务工作能够满足被服务者需求的程度。对城市轨道交通客运服务来说，客运服务质量是指城市轨道交通客运组织提供的服务满足乘客出行需求的程度。客运服务质量最终要由乘客评价。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

城市轨道交通客运应如何提高服务质量？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

城市轨道交通客运组织应按照相关标准，以安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适为目标，为乘客提供优质的客运服务，并根据乘客的需求持续改善客运服务质量。

二、客运服务质量的主要内容

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

客运服务质量的主要内容包括哪些方面？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

（1）运营环境质量：通风条件、卫生条件、照明条件、噪声状况等是否良好。

（2）服务设施质量：主要服务设施的功能性和舒适性、补充服务设施（卫生间、通信设施、食品亭、商业和娱乐设施）的完备性。

（3）信息服务质量：客运服务标志、客运服务人员、地铁官网等所提供的各种信息的准确性、及时性和完备性。

（4）时间效率：列车运行速度的大小、列车到站的准时性、平均候车时间和平均换乘时间的长短。

（5）换乘服务质量：不同交通方式之间换乘的便利程度、不同线路之间换乘的便利程度。

（6）治安与安全：安保设备、事故预防制度、紧急情况预案和紧急响应措施等是否健全。

（7）乘客关怀：为残障人士、儿童、老人提供无障碍设施设备和相关特殊服务；提供周到的问询、投诉和赔偿服务；充分考虑和关心不同乘客的需要。

（8）企业服务承诺：城市轨道交通客运组织就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况、服务内容变化或服务质量变化时，城市轨道交通客运组织要以服务声明的形式向乘客或社会公布。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

你认为客运服务质量内容中最重要的是什么？请简要说明理由。

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

【人民至上】

【教师】组织学生阅读“郑州地铁提升服务质量助力‘双创周’”材料（详见教材），帮助学生了解地铁运营保障工作的具体措施

【学生】阅读、学习、理解

三、客运服务质量的影响因素

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

影响客运服务质量的因素有哪些？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

一般来说，乘客主要通过城市轨道交通客运服务的安全性、经济性、便捷性、舒适性、移情性等因素来判断客运服务质量。若在实际服务中这些因素符合乘客的期望，乘客会认为客运服务质量较好；反之，乘客会认为客运服务质量较差。

（1）安全性。安全性是影响城市轨道交通客运服务质量的首要因素。城市轨道交通客运安全直接关系到乘客的人身安全，因此城市轨道交通客运组织在提供客运服务时，应首先保证服务的安全性。

（2）经济性。一般来说，城市轨道交通的票价与当地居民的消费水平相匹配，价格较低廉。若票价过高，可能会影响乘客对客运服务质量的评价。

（3）便捷性。随着城市居民生活节奏加快，乘客对城市轨道交通客运服务的便捷性有了更高的要求。购票、检票、换乘等的便捷程度能直接影响乘客对客运服务质量的