苏宁电器客服的实习报告 .pdfVIP

实习报告

专业班级市场营销

上海苏宁电器客服的实习报告

自号晚上踏上去上海的列车，咱们财大一行人将面临为期三个月的苏宁电器实习之旅。

号早晨，咱们职院一行人通过快要10个小时左右的时刻抵达上海南站，通过一晚的舟

车劳累，疲惫的咱们休息一上午，到下午在居住的宾馆周围处处走走略微熟悉了周边的环境。

在居住的悦乐宾馆出口就是逸仙高架桥。左右两边都是居民小区，对面就有一个小型超市，

隔壁还有菜市场和一些小商店、饭馆，咱们大多数的早饭都是在那里解决的。到晚上，咱们

并无专门快的睡着，期待着明天的到来。

终于在号早上，咱们吃过早饭步行到苏宁电器曲阳路店，在小组长的率领下，咱们到了

三楼培训处，在胡老是的指导下，咱们的培训工作顺利的开始了，一切开始步入正轨。

培训工作计划总共六天，前三天的主要培训苏宁电器的文化和服务宗旨，苏宁电器是中

国3C家电连锁零售企业的领先者，已在中国28个省市和自治区开设分店，并进入中国香

港和日本地域，拥有近1500家连锁，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名

列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、

《福布斯》全世界2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）

在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器取得了投资市场的高度认可，是全世界

家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器1990年创建于江苏南京(成立之初因苏

宁位于那时的“江苏路”和“宁海路”的交叉口，因此，得名苏宁。苏宁的管理理念：

制度重于权利，同时重于亲友

经营理念：整合社会资源，合作共赢，知足顾客需要，至真至诚。

价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭气氛，沟通、指导、

协助，责任共当。

人材观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目

标。

竞争观：创新标准，超越竞争。

苏宁精神：执着拼搏，永不言败。

员工职业道德：保护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实

守信，严禁欺瞒推诿，做事节约节约，严禁铺张虚荣

通过最初的三天企业的文化培训，咱们一行人被分为前台和后台两部份，开始同意企业

工作的培训，和我一路的部份人同意后台投诉处置工作的培训，由咱们的以后带教老是明白

咱们适应2班和几个市营1班进行培训工作，开始了解作为一个客服人员需要掌握的技术和

公司的CRM系统的操作规范，渐渐的咱们了解到作为一个客服需为顾客尽快解决问题，应

极力避免由于问题的滞留而造成的不良影响，对公司造成名誉损失。

固然还有少部份来带你投诉服务项目不规范，这就是咱们最重要的工作了，作为客服需

不遗余力做好每一天。

过了几天的培训时刻，终于在周日那天，咱们开始正式接触上机操作，开始全面的工作

了，这就是咱们工作的开端，相信为数六天的培训工作为以后的正式工作打下基础没做好每

一天的实习工作。

结束培训了，咱们开始天天的工作，内容仍是一样的，没有任何改变，天天的工单仍是

那样的接连不断，天天还得面对各类形形色色的顾客，电话这头听着顾客的倾诉、抱怨，然

后挂断，开始给主管、采购、促销员、厂家打着电话，反映顾客的问题，及时的解决。

还记得，开始第一天接的第一张工单的时候感觉还不错的，并无想象中那样的麻烦，不

过早就有心里预备了，以后会渐渐的碰到各类顾客，纠结的顾客会接踵而至。

在好那天，接到了的第一张工单就比较麻烦了，第一顾客态度很差呀！愁闷死了，更可

气的是，立马又给我来了另一张工单，一通电话，顾客就骂人了，他说催了好多次的送货，

一直没有给我送到，而且顾客又不承诺协调，给他廉价点的价钱都不行了，坚持必然要这品

牌型号的，无奈咨询带教老师了，遗憾的是老师也未能摆平这种刺头顾客，对于这种顾客只

能让部长给他回电话了，，问题最终是取得了解决了。

不过话又说回来了，顾客的要求并非高，他们并非会刻意找客服的麻烦，他们只是希望

自己买的空调、电脑彩电能尽快用上，毕竟自己花钱买了产品，固然希望没有后顾之忧，希

望空调能正常制冷利用，电脑能够联网操作，能够高高兴兴的看个电视。

在更多的日子里，下班前是会有今天没有完