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苏宁电器公共关系策划书
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序言
苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零
售企业的领先者,是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之
一。截至2009年,苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区,300多个城市拥有
1000家连锁店,80多个物流配送中心、2000多个售后网点,经营面积500万平
米,员工12万名,年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元,蝉联中国
商业连锁第一品
牌。名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入选《福布斯》亚
洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
2004年7月,苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩,苏
宁电器得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之
一。
一、策划目的
为了了解苏宁电器的发展史、了解其特色。苏宁电器在南平地区的公关形象。
进一步分析苏宁电器的营销战略状况等等。
二、连锁发展
围绕市场需求,按照专业化、标准化的原则,苏宁电器将电器连锁店面划分为
旗舰店、社区店、专业
店、专门店4大类、18种
形态,旗舰店已发展到第
七代。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式,保持稳
健、快速的发展态势,每年新开200家连锁店,同时不断加大自建旗舰店的开发,
以店面标准化为基础,通过自建开发、订单委托开发等方式,在全国数十个一、二
级市
场推进自建旗舰店开发。预计到2020年,网络规模将突破3000家,销售规模
突破3500亿元。
三、市场经营
整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导
向、顾客核心,与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系,通过高
层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式,打造价值共创、利益共享的高效
供应链。
与此同时,坚持创新经营,拓展服务品类,苏宁电器承诺“品牌、价格、服
务”一步到位,通过B2C、联名卡、会员制营销等方式,为消费者提供质优价廉的
家电商品,并多次召开行业峰会与论坛,与国内外知名供应商、专家学者、社会专
业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略,促进家电产品的普及与推广,推动中国
家电行业提升与发展。目前,苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、
小家电、通讯、电脑、数码、八个品类(包括自主产品),上千个品牌,20多万个
规格型号。
四、终端服务
服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务
品牌定位,连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后
一体化的阳光服务。
连锁店服务方面,苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制
定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式
购物。根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服
务。
物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送
中心、转配点三级物流网络,依托WMS、TMS等先进信息系统,实现了长途配送、
短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径80—300公里日最大配送能力
17万台套,实现24小时送货到户。
苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地,上海、天
津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到
2015年,完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、
机械化、信息化的运作,苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售
规模,零售配送半径最大可达150公里,同时还承担、地区售后服务中心、地区呼
叫中心、地区培训中心等功能。
“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点,目前,苏宁电器全国拥有1800多
个售后网点、30家高端技术服务中心,15000名服务人员、500名高技能电器技
师,提供安装、维修、保养等各项服务,服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通
讯、IT五大品类、上百个品牌,拥有多项作业技术与国家发明专利,成为业内首
个国家职业技能鉴定资质单位。
客户服务方面,苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目
标的
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