客服绩效考核 .pdfVIP

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；

5、旺旺回复率；6、响应时间。当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：

营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体

现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，

那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作

中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最

终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的

客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协

助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成

功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响

他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协

助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同

样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解

到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，

那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不

会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复

率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软

件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。我使用的是

赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客

服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好

的保证了客服转化率的精准。

响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压

力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控

制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易

导致客户流失，并且非常冤枉。

下一个主要议题是客服转化率低怎么办？

这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。在实践中学习，在实践中成长。这里介

绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根

据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起

进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。当然这个分析需要工

具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支

持。

说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。也许我理解得也不够全面，但

非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。因为有非常多的店铺掌柜会

纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。

在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。同时，

客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到

标准给以奖励。建议有奖无罚，现在客服可不好找。（囧一个）

当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以

难以给下定论，只能给建议。

当然，一个好的绩效考核方案，需要强有力的数据支持。以上客服绩效考核方案依托于目前在客服绩效管

理方面最强大