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某某酒店满意度调研方案

调研内容

（1）顾客期望:包括顾客对酒店硬件设施及员工服务素质的希望

（2）顾客满意：顾客对酒店环境产品质量安全防护剂服务水平等方面的满

意度调查

（3）顾客投诉:对顾客在哪些方面进行的投诉频率高来调查

（4）顾客忠诚度:从顾客在酒店的入住次数来来了解顾客忠诚度

调研目标

随着经济全球化以及旅游业的快速发展，酒店业的市场越来越庞大，但酒店

质量参差不齐，满足顾客需求，提升本酒店质量，促进长久发展是本次调研的主

要目的。具体而言，有如下几点目标：

（1）了解本酒店顾客的总体特征及其对酒店住宿、餐饮及服务等各各方面

的满意程度

（2）找出酒店在硬件设施、酒店环境、服务水平及流程的问题

（3）为提升酒店各方面质量提供参考数据，促进酒店的长足发展

调研方法的选择

（1）通过问卷调查法获取顾客的信息资料。通过随机抽样法抽取一定的样

本量，采取问卷调查的方法了解顾客的特征，对酒店各方面的满意度

以及对酒店的忠诚度和期望等。

（2）文献法收集本酒店内部顾客的客史档案资料及顾客投诉资料分析顾

客酒店的不足

（3）访谈法对酒店部分顾客进行电话回访

调研问卷的设计

酒店满意度调查卷首语、问卷问题与回答方式、编码和其他资料四个部分组

成（调查问卷见附件）。作为一个科学研究方法，调查问卷的设计也应该按照一

定的流程进行。

问卷结构

是否式、选择式、量表式及开放