人文医学与医患沟通.ppt

STEP3STEP2STEP1了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。降低顾客期望值的方法提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的医疗质量的形成的过程3：掌握影响服务质量的要素检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计优化服务流程01说你所做的（计划）02做你所说的（尝试）03记你所做的（证据）04查你所做的（问题）05改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲4：正确对待顾客投诉投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉9%投诉没有得到解决19%投诉得到解决54%投诉被迅速解决82%有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！01投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客02投诉对于医院是笔莫大的财富将心比心，表示理解；先处理感情，再处理事件。采取行动，帮助顾客；迅速反应，决不拖延；化成机遇，留住顾客。耐心倾听，了解原因；投诉的处理技巧医患沟通的技巧“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是01“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%03“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%02“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。01良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，02而医患沟通是建立良好医患关系的前提姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）02医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。01语言1手术刀2药物医德高尚医术精湛艺术服务吴介平3医学之父希波克拉底的三大法宝38%通过语调7%通过语言55%通过形体语言我们是如何沟通的？一个要求、01两个技巧、02三个掌握、03四个留意、04五个避免、05六个方式。06六种医患沟通方式一个要求诚信、尊重、同情、耐心。01倾听：多听患者或家属说几句话；02介绍：多对患者或家属说几句话。两个技巧掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。三个掌握留意自己的情绪反应，学会自我控制。留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象的情绪状况；CBAD四个留意避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个避免六是实物对照讲解沟通。06五是协调统一沟通；05四是书面沟通；04三是集体沟通；03二是交换对象沟通；02一是预防为主的针对性沟通；01六个方式不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话、绝对话该说不说的道歉话该说不说的解释话人文关怀与医患沟通安吉县人民医院医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.1患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不